Стейкхолдеры в сфере гостеприимства

Юлия Полюшко

Учебник «Стейкхолдеры в сфере гостеприимства» представляет собой компактное руководство, которое поможет читателю понять и оценить различные группы лиц, заинтересованных в успешной деятельности гостиничного и туристического бизнеса. В учебнике представлены основные теоретические концепции и практические инструменты, которые помогут студентам и специалистам в гостеприимстве разобраться с взаимодействием со стейкхолдерами и достичь взаимовыгодных отношений.

© Юлия Полюшко, 2024

ISBN 978-5-0062-2715-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Этимология слова стейкхолдер

Слово «стейкхолдер» происходит от английского «stakeholder». Это сложное слово состоит из двух частей: «stake», что означает «доля» или «интерес» и «holder», что можно перевести как «обладатель» или «держатель».

Изначально, понятие «стейкхолдер» было введено в деловую лексику в 1960-х годах и имело финансовый контекст. Оно обозначало любое лицо или организацию, которые владели определенным процентом акций или «долей» (stake) в компании.

Со временем, понятие «стейкхолдер» стало используется шире и включает в себя различные группы людей или организаций, которые имеют интерес и влияние на деятельность организации или проекта. Среди таких стейкхолдеров могут быть клиенты, сотрудники, инвесторы, поставщики, конкуренты, государственные органы, местное сообщество и другие заинтересованные стороны.

Термин «стейкхолдер» активно используется в сфере управления организациями и проектами, чтобы подчеркнуть важность учета и удовлетворения интересов различных групп в процессе принятия решений и достижения целей.

Понятие стейкхолдеров в сфере гостеприимства и их роль

Стейкхолдеры в сфере гостеприимства — это группы или лица, которые имеют интерес или влияние на деятельность гостиничных и смежных предприятий. Они могут включать в себя следующие категории:

— Клиенты/Гости: Одним из основных стейкхолдеров в гостеприимстве являются сами клиенты или гости, которые пользуются услугами отелей, ресторанов, туристических агентств и других сущностей в этой отрасли. Удовлетворение их потребностей и ожиданий является основной задачей для компаний в сфере гостеприимства.

— Сотрудники: Сотрудники компаний в сфере гостеприимства также являются важными стейкхолдерами. Их мотивация, уровень профессионализма и удовлетворенность рабочей средой напрямую отражаются на качестве обслуживания и опыте клиента. Успешное управление и вовлечение сотрудников помогает создать благоприятную рабочую атмосферу и улучшить общую производительность.

— Владельцы/Акционеры: Владельцы и акционеры являются важными стейкхолдерами в сфере гостеприимства, так как их основная цель — получение прибыли. Управление их интересами включает разработку стратегии бизнеса, финансовое планирование и обеспечение устойчивого развития предприятий.

— Поставщики: Поставщики товаров и услуг также являются стейкхолдерами в гостеприимстве. Они предоставляют необходимые ресурсы, такие как продукты питания, сырье и услуги, и их качество и доступность могут существенно влиять на качество и успешность предлагаемых услуг.

— Местное сообщество: Местные жители и организации часто выступают в качестве стейкхолдеров в гостеприимстве, особенно в случае развития туризма и строительства новых объектов. Их поддержка и позитивное отношение могут содействовать долгосрочной успешности предприятий.

Это лишь несколько примеров стейкхолдеров в сфере гостеприимства. В общем, эффективное управление интересами и взаимодействие со всеми стейкхолдерами является важной задачей для компаний в этой отрасли, поскольку позволяет создать устойчивые и взаимовыгодные отношения, обеспечить качество обслуживания и удовлетворение клиентов, а также достичь долгосрочного успеха.

Значение стейкхолдеров в сфере гостеприимства для успешной работы и развития отеля

Значение стейкхолдеров в сфере гостеприимства для успешной работы и развития отеля заключается в следующем:

— Гости/клиенты: Отель зависит от посетителей, их удовлетворенность и приверженность оказывают прямое влияние на репутацию и прибыльность отеля. Привлечение и удержание клиентов, предоставление высококачественного обслуживания и уникального опыта становятся ключевыми факторами успеха.

— Владельцы/инвесторы: Владельцы и инвесторы вкладывают средства в отель с целью получения прибыли. Успешность работы отеля напрямую влияет на уровень доходности и удовлетворение интересов владельцев. Поэтому важно управлять отелем эффективно, чтобы достичь максимальной прибыли.

— Сотрудники: Как ключевой ресурс отеля, сотрудники играют важную роль в предоставлении качественного обслуживания гостей. Удовлетворенные и мотивированные сотрудники повышают стандарты сервиса, создают положительную атмосферу и способствуют росту бренда отеля.

— Поставщики: Качество продуктов и услуг, предоставляемых отелем, зависит от поставщиков. Установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками помогает обеспечить стабильное снабжение, надежность и качество предлагаемых товаров и услуг.

— Локальное сообщество: Отель является частью локального сообщества, и его успех влияет на экономическую и социальную сферы региона. Взаимодействие с местным сообществом, поддержка социальных и экологических инициатив помогает создать благоприятную репутацию и гармоничные отношения.

— Понимание и учет интересов и потребностей этих стейкхолдеров является важной составляющей успешной работы и развития отеля в сфере гостеприимства.

Классификация стейкхолдеров в гостиничной отрасли

Существует несколько способов классификации стейкхолдеров в гостиничной отрасли. Одна из наиболее распространенных классификаций включает следующие категории:

— Внутренние стейкхолдеры:

— — Сотрудники: менеджеры, сотрудники различных отделов и подразделений, персонал обслуживания и технического обслуживания.

— — Владельцы и управляющие: физические или юридические лица, владеющие или управляющие отелем.

— Внешние стейкхолдеры:

— — Гости/клиенты: посетители отеля, включая корпоративных клиентов, индивидуальных туристов, деловых путешественников и т. д.

— — Партнеры и поставщики: компании и организации, предоставляющие товары и услуги отелю, такие как поставщики продуктов питания и напитков, компании по уборке, техническому обслуживанию и ремонту, туристические агентства и т. д.

— — Регулирующие органы и государственные учреждения: различные организации и учреждения, которые устанавливают нормы и стандарты для гостиничной отрасли, а также контролируют их соблюдение.

— — Местное сообщество: жители и организации, находящиеся вблизи отеля, неравнодушные к развитию и влиянию отеля на окружающую среду, экономику и публичное благосостояние.

Это всего лишь общая классификация, и фактически список стейкхолдеров может варьироваться в зависимости от конкретного отеля и его контекста.