Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом. Роберт Россман, Мэтью Дюрден. Саммари

Smart Reading (2024)

Это саммари — сокращенная версия книги «Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом» Роберта Россмана и Мэтью Дюрдена. Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. Когда Мэтью Дюрден, один из авторов книги «Дизайн впечатлений», жил в Техасе, он неизменно ездил за продуктами в супермаркет H-E-B, хотя рядом с домом были другие магазины продуктов. Просто Мэтью нравились впечатления, получаемые в H-E-B. Все мы пытаемся наполнить свою жизнь положительным опытом. Мы ищем компании, которые не просто продают нам товары и услуги, но и оставляют о себе отличные впечатления. Положительный опыт взаимодействия привлекает и удерживает лояльных клиентов и сотрудников, в то время как плохой опыт отталкивает их и не мотивирует к повторным покупкам. О создании пользовательского опыта говорят многие компании, а Adobe и вовсе предлагает «сделать впечатления своим бизнесом». В саммари «Дизайн впечатлений» вы найдете четкое описание процесса создания впечатлений от начала до конца. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Такие разные впечатления

Впечатление — то, что человек испытал лично, что влияет на дальнейшие события и заставляет испытывать определенные чувства (например: «У меня осталось прекрасное впечатление от этого спектакля»).

Впечатление включает три этапа: предвкушение, участие и осмысление. Внутри каждого этапа происходят разнообразные последовательные взаимодействия между участником и элементами впечатления. Эти взаимодействия дают несколько возможных результатов, основанных на восприятии и реакциях участника.

Впечатления бывают двух видов: микровпечатления и макровпечатления. Микровпечатления — эпизоды взаимодействия на этапах предвкушения, участия и обдумывания, которые в совокупности формируют макровпечатление. Деление на микро — и макровпечатления зависит от уровня рассмотрения.

Поездку в отпуск можно рассматривать как микровпечатление с позиций жизненного опыта человека или как макровпечатление, состоящее из микровпечатлений от поездки — путешествия на поезде, заселения в отель, использования его инфраструктуры, экскурсий, отдыха на пляже, обедов в ресторане и так далее.

В зависимости от уровня внимания и вытекающего из него взаимодействия с объектом или явлением впечатления делятся на несколько категорий:

▶ Обыденные, которые происходят изо дня в день, часто на автопилоте, и не требуют нашей эмоциональной вовлеченности.

Впечатление от чистки зубов — обыденное, а потому легко забывается. Маловероятно, что вы вспомните цвет зубной щетки, которую использовали полгода назад.

▶ Осознанные, получая которые мы вынуждены выключить автопилот и совершить произвольное умственное усилие, чтобы разобраться в том, что происходит.

Вы идете на работу привычной дорогой и вдруг замечаете, что из-за ремонта продолжить путь не получится. Теперь вам придется подумать и выбрать альтернативный маршрут до работы, возможно, даже более удобный.

▶ Запоминающиеся. Эмоции превращают осознанные впечатления в запоминающиеся.

Когда Мэт работал гидом на рафтинге, он раз за разом сплавлялся по одним и тем же участкам реки. Он не помнит каждый поход во всех деталях, но вспоминает впечатления, связанные с эмоциями: восторг от преодоления сложного участка; страх, когда переворачивалась лодка; посиделки у костра с приятной компанией.

▶ Значимые. У запоминающихся и значимых впечатлений много общего. Главное отличие значимого впечатления от запоминающегося — возможность узнать что-то новое о самих себе или окружающем мире. Но не любое открытие или изучение чего-то нового становится результатом значимых впечатлений. Заучивание фактов и цифр редко приводит к какому-то открытию. Но если человек изучает то, что ему близко, процесс и результаты изучения становятся значимыми для него.

Вспомните учителей, которые сильно на вас повлияли. Наверняка общение с ними выглядело как значимые, богатые эмоциями и открытиями впечатления.

▶ Преобразующие. Определенные впечатления оказывают серьезное влияние на формирование личности человека. Преобразующие впечатления включают все характерные черты рассмотренных выше впечатлений, кроме обыденных: обдумывание, эмоции и открытие.

Человек перенес инфаркт, но выжил. У него меняются взгляд на жизнь, отношение к здоровью. Эти перемены приводят к трансформации поведения и образа жизни (правильное питание, физические нагрузки). Со временем это повлияет и на свойства личности. Таким образом, инфаркт становится преобразующим впечатлением.

Конец ознакомительного фрагмента.