Добро пожаловать в гостеприимство

Надежда Николаевна Кириченко, 2022

Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе. Автор книги Надежда Кириченко – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующийся на обучении сотрудников сферы HoReCa. Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формированию лояльности клиентов. Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в «закулисье» работы отелей и ресторанов.

«Мы растем!», или О чем Гостю расскажут ваши креветки

Уютный Ресторан Отеля утопал в лучах закатного солнца. Многие столики уже были заняты, но нам удалось заполучить место у окна. Что может быть лучше, чем ужин с видом на реку? Настроение было отличное, и довольные улыбки так и сияли на наших лицах, успевших обгореть за три дня отпуска.

— Добрый вечер, дамы! — к нашему столику подошел молодой симпатичный официант. Казалось, он тоже был счастлив, ведь только в этом случае человек может излучать столько света, сколько исходило от Ильи. Глаза, улыбка и каждое движение говорили: «Какой чудесный вечер! Я вам рад!» По моему глубокому убеждению, только такими и должны быть официанты в Ресторанах.

— У вас включенный ужин, верно? — заботливо спросил он, протягивая нам сет-меню.

Сет-меню на ужин — это что-то вроде бизнес-ланча на обед. Вам предлагается выбрать из нескольких вариантов салат, горячее и десерт. У нас еще входил суп. (Суп на ужин? А почему бы и да!) Напитки необходимо заказать дополнительно, что частенько и делают. С учетом того, что в этом Отеле останавливаются отдыхающие, стоимость напитков порой превышает стоимость ужина.

— Да! И мы уже готовы заказать! — в один голос ответили мы. Долгие прогулки, как известно, провоцируют аппетит. Меню ужинов повторялось каждые три дня, и мы уже знали, чем хотим себя побаловать.

Илья молниеносно принял заказ и оставил нас любоваться видом за неспешной беседой.

— Что ЭТО такое? — в недоумении спросила я, глядя на блюдо, которое он принес мне через пятнадцать минут.

— Это булгур с креветками! — отрапортовал Илья в некоторой растерянности, глядя на мое удивленное лицо и не понимая моего вопроса.

Передо мной стояла тарелка с рассыпчатым булгуром. Зеленый мозговой горошек, микрозелень и сыр пармезан щедро украшали две огромные королевские креветки, гордо расположенные поваром по центру.

— Креветки! Они же КОРОЛЕВСКИЕ?! — не унималась я, но возмущение, похоже, было понятно только мне.

— А… Вам нравится?! А я-то уж подумал… Они действительно королевские! — с выдохом и улыбкой облегчения радостно выпалил Илья.

— Нет, мне совсем это не нравится! — продолжала капризничать я, вызывая все большее недоумение у официанта. — Вы понимаете, два дня назад я уже пробовала это блюдо из сет-меню. И креветки тогда были маленькие, я бы даже сказала, «бэби»-креветки. Их было много, и они были смешаны с булгуром. Сегодня же вы приносите мне ЭТО. И креветки здесь уже королевские… А это значит что? — уже профессиональным вопросом закончила я свой возмущенный спич.

— Это значит… что мы… РАСТЕМ!!! — ответил находчивый Илья, улыбаясь настолько широко, насколько это было возможно. На его лице было искреннее недоумение, почему странную посетительницу так расстроило фактически улучшенное блюдо. Но правило «улыбаться и сохранять позитив в любой ситуации» выполнялось им на отлично.

Разберем ситуацию с точки зрения эксперта.

Так почему же я была недовольна? И о чем мне рассказали королевские креветки в булгуре в этот вечер?

Сервис — это гарантия получения услуги одного качества. В любом McDonald’s мира, заказав гамбургер, вы получите одну и ту же сочную котлету с соленым огурчиком на булочке с кунжутом. Я работала Тайным Гостем в McDonald’s и знаю, сколько баллов в листе оценки можно не получить, если на картошке фри не чувствуется кристалликов соли. Занудно? Возможно. Но это гарантия одного качества! Поэтому такие очереди стоят в рестораны названной сети, хотя мы все знаем, что фастфуд — не самая полезная еда.

Мне, как профессиональному Тайному Гостю, королевские креветки рассказали следующее:

— разные смены поваров готовят блюдо по-разному. Нет технологических карт или они не используются в работе. Стандартов нет, контроль отсутствует, обучение хромает;

— если блюда готовятся по-разному, косты (себестоимость блюда) «гуляют». Есть разница в себестоимости блюда с королевскими креветками и обычными? Так и я об этом! Финансовые показатели ресторана вряд ли радуют управленца.

Мне, как обычному Гостю Ресторана, королевские креветки в моем булгуре в этот вечер прошептали:

— Не рекомендуй этот Ресторан друзьям! Откуда ты знаешь, что получишь в следующий раз? Наобещаешь, что посетителей ждут королевские креветки, а они получат «бэби». Или вообще без креветок подадут… Вот будет неприятный сюрприз!

— Официант не знает, как должно выглядеть твое блюдо! Если ты знаешь, как должно подаваться блюдо, а официант нет — стоит ли ему доверять? Обманет и глазом не моргнет. В Ресторане творится бардак. Будь начеку!

Неутешительные выводы, правда? И вот почему так важно соблюдать стандарты: чтобы Гости были довольны, а затраты оптимальны.

Мы очень долго смеялись в тот вечер и оставили Илье чаевые настолько щедрые, насколько он старался обслужить нас по высшему разряду.

Через три дня при заказе булгура с креветками мы вновь получили порцию с креветками «бэби»…

А о чем рассказывают блюда в вашем Ресторане Гостю?