Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию

Андрей Анатольевич Шапиро (2024)

Карта процесса-опыта — визуальный метод моделирования логики процесса и человеческих впечатлений от него. Подход пришёл на смену плоским картам путешествия потребителя (CJM) и заменяет их изящной многослойной схемой. На ней опыт участников изображается совместно с поддерживающими его процессами. Одна карта охватывает в едином изображении взаимодействия всех участвующих в деятельности людей и машин. В книге в подробностях раскрыты графическая нотация и мыслительные практики, использующиеся автором при составлении карт процесса-опыта. Подход будет особенно полезен тем, кто проектирует жизненный цикл продукта, услуги или мероприятия.

Структура книги

Если вы хотите лишь издалека взглянуть на метод и получить первое представление о нём, достаточно будет прочесть первые две главы. В первой главе метод даётся кратко и с высоты птичьего полёта. Вторая глава описывает процесс создания карты на примере. Если вы торопитесь и желаете быстрее начать строить карты, рекомендую также заглянуть в приложение, чтобы ознакомиться с типичными конфигурациями элементов в картах.

Третья глава вводит важные понятия и концепции и представляет некоторый вызов для читателя. Разбирать её сложнее, чем остальные, но это стоит того. Разобравшись с предлагаемыми понятиями, вы перейдёте от интуитивного проектирования к осмысленным практикам. Всё дальнейшее повествование использует понятия, введённые в третьей главе. Поэтому я рекомендую не пропускать её, если вы читаете последовательно.

Четвёртая глава в подробностях рассматривает основные элементы карты, исключая события.

В пятой главе рассматривается процесс создания карты во всех подробностях; в заключении даётся контрольный список, с которым можно проверять себя поначалу. Дочитав до конца пятой главы, вы должны, по моей задумке, составить достаточно полное представление о методе.

Шестая глава содержит в себе набор тонкостей — её можно пропустить, читая книгу в первый раз, и вернуться, только когда появятся вопросы, на которые нет ответов в других главах. В ней разбирается, о чём важно думать строго, а что можно пустить на самотёк. Даны рекомендации по фасилитации встреч с построением карт процесса-опыта. Впервые рассмотрен такой тип элементов, как событие; даны примеры ситуаций, которые решаются лучше событиями.

Чтобы не листать книгу каждый раз в поисках забытого термина, обращайтесь к глоссарию в приложении — в нём я постарался собрать все важные опорные понятия, появляющиеся в тексте книги.