Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам

Анета Коробкина, 2022

Хорошее обслуживание – это не просто доброжелательная улыбка. Анета Короб-кина предлагает дорожную карту по клиентскому сервису. Маршрут из 15 пунктов поможет развить качества и навыки, необходимые для предоставления первоклассного обслуживания. Выполняя упражнения и отвечая на вопросы для размышлений, можно узнать: • что любовь к себе повышает качество не только жизни, но и обслуживания; • как актерское мастерство помогает завоевать доверие клиентов; • почему важно развивать скорость предоставления услуг; и многое другое. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Любовь к себе

То, что лежит за нами, и то, что лежит перед нами, — крошечные вопросы по сравнению с тем, что лежит внутри нас.

Ральф Уолдо Эмерсон

Любовь к себе: что это такое?

Прежде всего, это умение принимать себя таким, какой ты есть; принимать, где ты находишься, что делаешь, и становиться лучше с каждым днем. Те, кто по-настоящему любит себя, смотрят на мир с улыбкой и никогда не винят других и обстоятельства, потому что смогли найти для себя реализацию и созидательное состояние. Им незачем волноваться или злиться, потому что внутри них есть наполненность и спокойствие.

К сожалению, во многих из нас заложено, что любить себя — плохо и эгоистично, поэтому полностью принять и полюбить себя оказывается для многих сложной задачей. Первое и часто самое сложное — отказаться внутри себя от этой неверной системы убеждений и поверить: вы рождены для того, чтобы любить себя, и только в состоянии полной любви и принятия вы сможете искренне и созидательно транслировать любовь в мир.

Психологи часто говорят: «Самые длительные отношения, которые у вас когда-либо будут, — это отношения с самим собой». Единственный человек, который будет с нами с момента рождения и до момента смерти, — это мы сами. 24 часа в сутки 7 дней в неделю на протяжении всей жизни мы находимся один на один с собой. Поэтому хочу задать вам простой вопрос. С кем бы вы предпочли провести остаток своей жизни: с тем, кто вас любит, или с тем, кто не любит?

Есть одна прекрасная притча, которая говорит о том, что мы отражаем то, кем являемся.

В маленькой деревне далеко от города существовал так называемый дом из тысячи зеркал. Однажды маленькая счастливая собака зашла внутрь, поднялась по лестнице, и в этот момент ее уши поднялись, а хвост завилял. Собака не могла поверить, что перед ней стоит еще тысяча таких же счастливых собак — добрых и милых. Все они прыгали от радости. Когда собака решила уйти, то сказала себе: «Поверить не могу, какое же это счастливое место, я обязательно сюда вернусь».

В той же самой деревне была еще одна собака, и когда она увидела радость первой собаки, только что вышедшей из дома, то решила тоже сходить туда и посмотреть, что там.

Но внутри она увидела, что на нее смотрит тысяча других несчастных собак. Она сразу выбежала оттуда и подумала: «Какое неудачное место, полное злых и несчастных собак, никогда больше сюда не вернусь».

ЕДИНСТВЕННЫЙ ЧЕЛОВЕК,

КОТОРЫЙ БУДЕТ С НАМИ

С МОМЕНТА РОЖДЕНИЯ

И ДО МОМЕНТА СМЕРТИ, —

ЭТО МЫ САМИ.

Почему для предоставления первоклассного сервиса важна любовь к себе?

Я всегда говорю: «Вы можете делиться только тем, что у вас есть». Как бы ни хотели дарить другим радость, мы можем дать только то, что сами имеем. Если у вас нет еды, вы не можете ею поделиться, даже если кто-то в ней очень нуждается. То же самое и с любовью. Чтобы полюбить другого человека искренне и безусловно — а это очень важно в клиентском сервисе — нам сначала нужно полностью полюбить себя. В противном случае мы всегда будем чувствовать себя неполноценными и будем ждать от другого человека чего-то взамен. Это универсальное правило для всей жизни, применимое к абсолютно любой ее части.

В сервисе я часто вижу: обслуживающий персонал доброжелателен, если клиент «хороший», но, к сожалению, бывает, даже если клиент и хороший, сотрудники ведут себя совсем не радушно. Любить по-настоящему — значит делать что-то, не ожидая ничего взамен. Я прекрасно понимаю, что клиенты часто не говорят даже «спасибо», но, взаимодействуя с такими людьми через доброту и любовь, вы дарите им пространство для роста и любви к себе. Безусловная любовь — это чувство, свободное от зависти, ревности, обиды. Прийти к этому состоянию можно, если осознать, что только мы способны сделать себя счастливыми и это только наша ответственность по отношению к себе и своей жизни. Здесь без здорового эгоизма не обойтись: необходимо выделить ровно столько времени, сколько понадобится лично вам, чтобы наполнить свою чашу. А уже потом, из состояния переполненной чаши, вы сможете искренне и чисто делиться своей энергией с другими.

Самое интересное в любви к себе заключается в том, что как только вы примете себя, вы начнете принимать и других людей. Вы перестаете сердиться на своих клиентов за их отношение, а если что-то идет не так, у вас нет необходимости злиться на коллег. Вы просто понимаете: у нас всех есть страхи, внутренние и внешние проблемы, беспокойства и неудачи. Через постоянную внутреннюю работу мы перестаем осуждать кого бы то ни было за что бы то ни было и позволяем это другим. Шаг за шагом формируя такой майндсет внутри себя, вы скоро заметите, как ваше качество и ощущение жизни улучшилось, даже если внешние обстоятельства остались неизменными, и это очень важно, если вы стремитесь предоставлять первоклассный сервис.

Любовь к себе: кейсы

В моей жизни было несколько ситуаций, которые, думаю, будут вам интересны.

Проводила обучение сотрудников ресторана по лидерской программе, и, когда утром завтракала в отеле, рядом сидели родители с двумя детьми. Администратор подходила к ним несколько раз, наверное, потому, что гости заказывали дополнительные блюда. Она была такая вежливая, приятная, говоря «пожалуйста», «спасибо», «приятного вам завтрака», но гости не реагировали. Однако я видела, что администратор довольна своей работой, это читалось в ее глазах, а то, что гости не благодарят, только показывает степень их культуры. Человеку, который любит себя и свое дело, такое отношение не помешает, а только насмешит.

Работая как коуч-тренер, я сталкивалась с разными ситуациями и обращала внимание на слова, которые используются в процессе сессии, чтобы понять, в чем вопрос — в работе или в любви к себе. Одна из моих клиенток, которая занимала позицию менеджера по работе с клиентами, никак не могла понять, почему она каждый день на работе чувствует к себе неуважение со стороны клиентов. Ее раздражало, что клиенты не говорят «спасибо», а если ее не хвалил менеджер, то она расстраивалась еще больше. В процессе сессии она поняла, что постоянно ждет оценку своей работы от клиентов и начальства, а сама не может себя оценить. После определенных упражнений и работы над собой она изменила майндсет, начала себя больше ценить и искать подтверждение качества работы в себе, а после этого изменилось и ее отношение к работе.

Поэтому важно укреплять любовь к себе, чтобы находить удовольствие в работе. А теперь посмотрим, как компании работают над развитием этого качества.

Я со своей командой изучила множество интересных кейсов о том, как компании помогают в вопросе любви к себе.

Adidas^[2] предлагает через медитации вместе с инструктором Алли Саймон из Лос-Анджелеса познакомиться с тремя способами воссоздания связи с самим собой. Медитируя и проговаривая аффирмации о благодарности, сострадании и доброте, бренд показывает, что каждый достоин любви. В первую очередь к самому себе.

Социальные сети тоже влияют на тему любви к себе.

Тот же Adidas через сайт и блог Runtastic^[3] пропагандирует любовь к себе через достижение спортивных целей. Бренд публикует полезные заметки, рецепты и упражнения для поддержки своих клиентов. Используя на фотографиях и в видео моделей и спортсменов разного телосложения, Adidas формирует мнение, что любовь к себе возможна в любом состоянии своего тела.

Еще один показательный пример развития любви к себе от компании Procter & Gamble и ее бренда Always: еще в 2014 году^[4] они сняли социальный ролик Like a Girl и запустили соответствующий хэштег.

Основной посыл рекламной кампании был в том, что существующие гендерные стереотипы о девушках и выражения «как девочка», «как девчонка» — like a girl — ставшие уже частью культуры и языка, чаще всего несут оскорбительный смысл. Так часто говорят, чтобы подразнить, указать на слабость или бесполезность.

Но, используя это выражение, представляем ли мы последствия?

Именно об этом подумали в компании и провели социальный эксперимент, в ходе которого позвали на ложный кастинг молодых девушек, девочек предпубертатного периода, мальчиков и юношей. Всех их просили что-то делать «как девочка»: бежать, драться, бросать.

Характерно, что девушки, юноши и мальчики вели себя глупо и самоуничижительно, в то время как девочки предпубертатного периода — 10–12 лет — вели себя как обычно. Они на выражение «как девочка» отреагировали совершенно иначе: бежали, бросали и дрались изо всех сил, со всей уверенностью в себе.

Было понятно, что именно на эту категорию девочек еще не повлияли те самые правила, которыми общество определяет женственность. Для них, девочек 10–12 лет, делать «как девочка» — значит делать как можно лучше.

Ролик стал вирусным и за короткий промежуток набрал более сотни миллионов просмотров.

В исследовании, проведенном в декабре 2014 года^[5], почти 70 % женщин и 60 % мужчин заявили: «Видео изменило мое восприятие фразы “как девочка”».

Движение #LikeAGirl получило огромный отклик в социальных сетях: многие рассказали свои истории, в которых они поступали «как девочка». В «Твиттере» за три месяца кампании количество упоминаний хэштэга возросло до 177 000 раз.

Силу движения #LikeAGirl признали в ООН: в марте 2015 года компания Always получила награду за влияние, которое она оказала на расширение прав и возможностей женщин во всем мире.

По сути, бренд бросил вызов языковому стереотипу и превратил оскорбительное выражение в новое положительное определение, которое вдохновляет девочек, девушек и женщин по всему миру, в том числе и на любовь к себе.

После проведения кампании 94 % опрошенных согласились, что движение #LikeAGirl пробуждает в девочках уверенность в себе.

А уверенность, несомненно, ведет к любви к себе.

Любовь к себе: как развивать?

Действие 1. Дневник благодарности.

Ежедневно записывайте то, за что вы хотите сказать «спасибо» текущему дню, найдите хотя бы пять поводов для благодарности. Обязательно включайте себя в этот список: за что вы благодарны сегодня себе? Чем вы сегодня можете гордиться? Это простая, но очень мощная практика для построения внутренней опоры. Я лично данную технику использую больше 5 лет и в моменты, когда мне грустно, переворачиваю страницы дневника и поднимаю себе настроение.

Действие 2. Качественная, здоровая пища.

Ешьте медленно и внимательно, не отвлекаясь на телефон, компьютер или телевизор. Так вы начнете по-настоящему чувствовать вкус еды и то, как она влияет на ваше внутреннее состояние. Научившись есть осознанно, вы естественно начнете делать выбор в пользу качественных и здоровых продуктов, а это, опять же, проявление уважения и заботы к себе и своему телу. Когда я училась на курсе Biohacking Your Brain’s Health^[6], я уяснила ценную мысль о том, что еда влияет на наш мозг и восприятие себя и мира: чем полезнее еда, тем она лучше для нашего мозга.

Действие 3. Ежедневная физическая активность.

Да, физическая активность положительно влияет на нашу жизнь и в том числе на развитие любви к себе. Я, например, не могу представить день без йоги или неделю без плавания. Начните с малого и найдите физическую активность, которая будет вам в радость, а не в тягость. Танцы, йога, бег или просто активная ходьба — обязательно есть что-то, что вам подойдет. Двигаясь, вы начинаете лучше ощущать свое тело, заботиться о нем, а значит, проявлять к себе любовь. Если вы не можете начать сами, тогда делайте это в паре или подключитесь к групповым онлайн или живым занятиям.

Конец ознакомительного фрагмента.

Примечания

2

https://www.adidas.ru/wanderlust/meditate-with-alli

3

https://www.runtastic.com/blog/en/self-esteem-women-sports/

4

https://www.campaignlive.co.uk/article/case-study-always-likeagirl/1366870

5

https://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/campaign-of-the-week-how-to-make-a-marketing-campaign-like-a-girl/

6

Biohacking Your Brain’s Health — бесплатный курс о методах максимального улучшения состояния мозга с помощью питания, упражнений, медитации и сна. https://www.coursera.org/learn/biohacking-your-brains-health?action=enroll