Как убедить пациента за 7 минут

Владимир Якуба, 2020

Книга «Как убедить пациента за 7 минут» включает десятилетний опыт работы автора с врачами разных специализаций: психиатрами, неврологами, стоматологами, гастроэнтерологами, дерматовенерологами, косметологами… Профессия врача, как и любая другая работа с людьми, имеет свои сложности. Вы узнаете, как завоевать доверие пациентов, убедить их выполнять назначения и следовать рекомендациям. Сможете найти контакт с родственниками пациентов. Начнете тратить рабочее время на лечение, а не на сглаживание конфликтных ситуаций и предотвратите профессиональное выгорание. Владимир Якуба – известный бизнес-тренер, дважды признанный лучшим в профессии. Его книги неоднократно входили в топ лучших деловых книг года.

Глава 1

На приеме

Рассмотрим основные этапы, через которые проходит общение с пациентом: от приветствия и сбора анамнеза до назначения следующей встречи.

Приветствие

Приветствие — часть процедуры знакомства с пациентом, которая имеет большое психологическое значение. В одну секунду входящий человек субъективно оценивает врача, его настроение, инстинктивно соотносит его с известными ему типажами. Мозг мгновенно сканирует доктора: можно ли доверить ему свое здоровье и деньги?

Поэтому пациенты в первые секунды не слышат, где им расположиться, и теряются в помещении: голова занята другими вопросами, и все внимание сконцентрировано на вопросе, хороший доктор или плохой.

Если пациента приветствуют по-доброму, это снимает у него напряжение. Конечно, консультация одним «добрый день!» не ограничивается и впоследствии мнение будет скорректировано, но только впоследствии, а пока голос, слова и движения — старт ваших взаимоотношений.

Не храните хорошие эмоции для особых случаев. Дежурная улыбка и рассеянный взгляд не очень эффективны в установлении контакта.

Врач тоже мысленно прощупывает пациента и ждет от него вежливости.

В 2007 году в журнале Archives of Internal Medicine были опубликованы результаты любопытного исследования, проведенного на основе интервью 400 участников, из которых 78 процентов заявили, что хотели бы, чтобы врач их приветствовал рукопожатием.

Для людей это способ проявления вежливости и создания доверительной атмосферы. Плюс ко всему больной не мистифицирует свое заболевание, если видит, что врач к нему не боится прикоснуться.

Установив контакт с пациентом, вы определяете тактику дальнейшего поведения.

Знакомство

Помните, что для человека звук его имени

является самым сладким и самым важным

звуком человеческой речи.

Д. Карнеги

Собственное имя — самое приятное слово для человека. Однако далеко не все запоминают, как зовут их нового знакомого. Как часто вы забываете имена? Согласитесь, неловкая ситуация: и переспросить неудобно, и собеседник начинает напрягаться:

— Как вас зовут?

— Елена.

— Простите, как еще раз?

— Лена.

— Напомните?

— Лена меня зовут!

Почему так происходит? Потому, что в момент знакомства вы думаете не о том: пока Елена представляется, вы оцениваете ее внешность, одежду или занимаетесь каким-то своим делом… В те самые секунды, когда ваше внимание должно быть максимально сосредоточено на собеседнике, вы обращаете его на какие угодно другие детали, но не на имя того, с кем говорите.

Врачей, конечно, спасают медицинские карты со всеми данными о пациенте, где можно в любой момент имя подсмотреть, но если больной пришел не один, а с родственниками? Как запомнить имена всех присутствующих?

Расскажу про три способа, которыми пользуюсь сам.

1. Внутренний повтор

Произнесите в начале знакомства имя собеседника трижды:

— Добрый день, как вас зовут?

— Елена.

— Елена, очень приятно. Елена, скажите… Елена, можно вопрос?

Звучит немного искусственно, но так вы скорее запомните имя. Произнесли имя дважды? Третий раз проговорите его про себя.

2. Ассоциации Аткинсона

Метод фонетических ассоциаций для запоминания иностранных языков.

Мои личный пример того, как я запомнил слово tongue — «язык». Я представлял созвучное по произношению слово «танк», причем видел я этот танк в зимнем лесу. А потом я представлял, как прикасаюсь к нему языком.

Забавно, но чем смешнее ассоциация, тем дольше она работает. Полет фантазии может быть безграничен, ведь никто не сможет узнать, каким образом вы запомнили человека.

3. Деление по частям

Удобный метод для запоминания редких имен. Сначала приведу простой пример: Павел = ПАрень на ВЕЛике.

Однажды на тренинге в Ханты-Мансийском округе я познакомился со слушательницей с ярким именем Рысалды: девушка спросила, как я смогу ее запомнить. И я тут же разделил ее имя на слоги: РЫсь в АЛой ДЫмке.

Или другой пример. Имя Бекмурза «делится» на БЕгала МУха за ЗАйцем. Представьте, как приятно будет этому человеку, если при встрече вы правильно поприветствуете его по имени! Ведь скорее всего большинство тех, с кем он общался, с этой задачей не справлялись и ошибались.

Кроме того, существует еще один необычный метод — писать буквы на лицах. К примеру, ваш новый знакомый сказал, что его зовут Николай. Напишите мысленно букву «Н» у него на лбу, и тогда при взгляде на него вы сразу вспомните его имя.

До новых встреч

Пациент притворяется, что его проблема решена,

уходит и забывает, что притворяется.

М. Эриксон

В этом разделе обсудим финал встречи с пациентом, который должен содержать два обязательных параметра:

1. Уважительное завершение:

— Елена Васильевна, рад был вас видеть, спасибо, что пришли. Обязательно через две недели покажитесь, хорошо? И пройдите два обследования, о которых мы говорили;

2. Зацепка на действие:

— Увидимся на следующей неделе.

Пациент должен точно понимать следующие шаги, которые необходимо ему сделать, после того как он выйдет из кабинета врача.

Действуйте по двум методам — ЧОС и КЯП.

1. ЧОС: Что Он Сделает после того, как он выйдет из кабинета

• идет в аптеку;

• принимает вот эти четыре препарата;

• приходит через две недели на повторный прием.

Раскладывайте по полочкам следующие шаги для пациента, чтобы он точно понимал свои дальнейшие действия.

2. КЯП: Как Я Пойму, что он выполнил мои условия?

— Он придет ко мне через две недели, и по разговору с ним я пойму его состояние.

Методы ЧОС и КЯП помогают в определении общих целей лечения и достижении его результатов.

Интерьер

Никогда не иди к врачу, у которого

засыхают комнатные растения.

Э. Бомбек

Обстановка в кабинете также влияет на впечатление о статусе врача. Прежде всего пациенты обращают внимание на санитарные нормы, которым медицинское помещение должно соответствовать, дополнительно смотрят на имидж клиники в целом.

1. Холл.

Как театр начинается с вешалки, так и медицинское учреждение начинается со стойки администратора. Приветливый персонал, комфортное чистое помещение для ожидания приема, бахилы, вывески на кабинетах, кулер с водой. Отвлекающие внимание аквариум, телевизор: пациент меньше смотрит на часы и терпеливее ждет приема.

На одном из моих тренингов участница — работник медклиники рассказала, что их пациенты перестали конфликтовать в очереди, после того как в коридоре повесили зеркало. Люди прихорашивались, отвлекались — и в результате меньше внимания обращали на ожидание.

Разместите правила поведения в лечебном учреждении на двери под фамилией врача. Кстати, в самом кабинете также поставьте табличку с именем доктора: пациент в стрессе может забыть, как его зовут.

На крыльце обязательно должны быть перила, пандус, табличка с данными клиники и временем ее работы.

2. Чистота.

Прежде всего убранное, светлое, отремонтированное, проветриваемое помещение. Конечно, если это кабинет, например, окулиста, то комната с соответствующим уровнем освещения. Отвалившаяся штукатурка, грязные окна, сломанная мебель громче любых слов говорят об успехе и востребованности услуг заведения.

3. Гардероб.

Общий шкаф для одежды пациентов и врачей уравнивает их в удобствах и стирает границы. Если ваша специальность предполагает, что больному необходимо раздеваться, позаботьтесь о ширме и вешалке, на которую он более комфортно, чем на стульчике, сможет повесить свою одежду.

4. Кресло.

Кстати, о стульях. На чем сидят в вашем кабинете? Подумайте о комфорте пациента. И не забудьте о закрывающейся двери: больной чувствует себя расслабленнее, если знает, что никто вас не потревожит во время приема.

5. Порядок.

Большое количество бумаг на столе создает впечатление, что врач все еще занят предыдущими пациентами. Освободите стол, покажите, что вы все внимание направляете только на этого больного.

6. Доска почета.

У вас есть дипломы, сертификаты, фотографии с обучающих мероприятий? Покажите их вашим пациентам, выделив им место на стене в кабинете. Это не хвастовство, а документальные доказательства вашего профессионализма.