Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Максим Недякин (2025)

Максим Недякин — эксперт по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы», совладелец розничной сети SPAR в г. Липецке, член совета директоров розничной сети «Уютерра». Создайте клиентоориентированный сервис без жесткой диктатуры сотрудников! Контроль за каждым шагом не сделает отношение по-настоящему искренним. Максим на примере российской и зарубежной практики объясняет, как создать добродушную атмосферу для клиентов компании и сделать сотрудников заинтересованными в развитии предприятия. В книге «Искренний сервис» вы найдете: — базовые правила создания качественного сервиса; — инструменты внедрения способов улучшения сервиса; — системные решения наиболее актуальных для бизнеса задач; — инструменты повышения эффективности маркетинга. «"Искренний сервис" — в широком смысле слова книга о взаимоотношениях между людьми. Многие тезисы очень знакомы и в то же время звучат совершенно по-новому. Стоит отметить большое количество увлекательных и поучительных примеров из жизни». — Лев Хасис, первый заместитель председателя правления, главный операционный директор Сбербанка России, экс-старший вице-президент Walmart Stores Inc «Максим Недякин проделал выдающуюся работу, написав эту книгу. Она поможет каждому понять, как добиться исключительного клиентского сервиса. Советую прочитать ее всем, кто серьезно относится к этому вопросу». — Джон Шоул, эксперт мирового класса по сервису, автор бестселлера «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» «"Искренний сервис" — это готовая формула того, как сделать свою компанию успешной на рынке и выстроить бренд "на века"». — Владимир Садовин, генеральный директор сети магазинов «Азбука вкуса» В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Сколько это стоит

Есть еще один важный момент, о котором я бы хотел поговорить сразу и посвятить ему целую главу, правда, самую короткую в этой книге. Это вопрос денег.

Мы тратим колоссальные суммы на различные сервисные разработки, реализуем сложные программы лояльности, создаем грандиозные системы оплаты труда. Все это обходится недешево. Возьмем, например, стандартную работу колл-центра. Представьте, сколько стоит система контроля качества разговоров с клиентами. А нужно еще нанять специалиста, который будет отслушивать эти разговоры, делать выводы, тренировать операторов и так далее. Теперь умножьте все это на количество компаний, которые пытаются повысить уровень сервиса. Мы получим бюджет небольшой африканской, а то и европейской страны.

Но, читая эту книгу, вы наверняка поймаете себя на мысли, что практически все, что в ней написано, можно сделать без дополнительных затрат.

И это действительно так, потому что Искренний сервис — это, прежде всего, отношения. Сколько стоит дружба? Сколько стоит преданность? Сколько стоит забота и участие?

Как и все настоящее в нашей жизни — настоящий, Искренний сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем, это, в первую очередь, вопрос, как мы это делаем.