UX/UI дизайн для создания идеального продукта. Полный и исчерпывающий гид

Ярослав Шуваев (2023)

Успех любого цифрового продукта складывается из многих факторов. Ваш продукт может быть уникальным и востребованным, но без проработанного UX ему не суждено заслужить лояльность клиента. Эта простая истина прекрасно известна Ярославу Шуваеву, основателю школы UXAcademy и руководителю крупных digital-проектов для российских и западных компаний, среди которых Администрация Президента, Внешэкономбанк, Coca-Cola, «Газпром», «Татнефть», «Башнефть», Bosco, QIWI, STADA и многие другие. «Моя главная цель — описать факты через призму личного опыта и конкретные жизненные примеры», — пишет Ярослав. Его книга — авторский подход к дизайну, выработанный годами плодотворной работы. Вы сделаете пользовательский опыт лучше, побуждая клиентов возвращаться к вашему продукту снова и снова.

Глава 2

Связь User Experience и Customer Experience

Иногда для иллюстрации связи этих двух терминов используют диаграмму:

Если рассматривать банковский бизнес:

• Human Experience (с англ. опыт человека) описывает опыт всех людей во взаимодействии с сервисами банка — это могут быть даже потенциальные сотрудники банка, которые заполняют анкету соискателя на сайте;

• Prospect Experience (с англ. опыт потенциального клиента) описывает опыт потенциальных клиентов, взаимодействующих, например, с посадочной страницей акции или со стойкой выдачи кредита в гипермаркете;

• Customer Experience (с англ. опыт клиента) описывает опыт клиентов при получении услуги, скажем, при совершении перевода в отделении банка;

• User Experience (с англ. опыт пользователя) описывает пользовательский опыт при получении услуги через цифровые каналы, например, при совершении перевода в мобильном приложении банка.

Порядок и вложенность кругов может меняться.

Если человек, не являющийся клиентом банка, оформляет кредит на его сайте, он в этот момент еще не считается клиентом, но уже становится пользователем банковских сервисов. И наоборот, если клиент оформил кредит в отделении и не прибегал к цифровым каналам, его нельзя назвать пользователем.

В итоге можно сказать, что:

• деление опыта на клиентский и пользовательский условно и зависит от предметной области;

• если взаимодействие с сервисом происходит только через цифровые точки касания, то такой опыт можно назвать пользовательским (User Experience); если же часть шагов осуществляется через нецифровые точки касания, то это, скорее, клиентский опыт (Customer Experience).