30 способов поднять продажи в интернет-магазине. Только практика

Александр Александрович Гельман, 2020

Данная книга фактически является попыткой обобщить все возможные тонкие места в интернет-магазине, где встречаются ошибки, и таким образом составить список для неопытных предпринимателей, которые только ступают на этот извилистый путь. Тут не будет привычной для таких книг схем запуска, коих уже миллион. Скорее речь пойдет о тех незначительных мелочах, на первый взгляд незначительных – которые и отличают успешный проект от разорившегося.

Глава 5. Скорость коммуникаций

Низкая скорость коммуникаций с клиентами очень часто приводит к их оттоку из интернет-магазина на другие сайты. И речь не идет о том, что вы должны доставить все немедленно или даже как можно быстрее. А то, что вы должны как можно быстрее среагировать на входящие от клиентов запросы на заказ, на консультацию или какие-либо другие причины, по которым клиент обращается в ваш контактный центр.

Вы должны отвечать в любом виде как можно быстрее. В идеале — в течение 30 секунд после поступления заказа клиент должен получить обратную связь: будь то звонок или смс о том, что заказ принят. Увы, электронная почта не убеждает людей в том, что их заказ действительно приняли, за редким исключением. Особенно это касается новых для вас клиентов.

Контроль за качеством звонков и нагрузкой — отдельная тема и будет в отдельной главе.

Пример № 1

Интернет-магазин бытовой техники, принимает заказы по телефону и на сайте. Но скорость реакции на входящие заказы до 30–40 минут. Менеджеры, отвечающие за обработку заказов параллельно занимаются и другими задачами, типа компоновки заказов.

Добавили специальных людей, которые отвечали только на звонки и обращения клиентов с новыми заказами.

Продажи в интернет-магазине выросли вдвое. В основном за счет быстрой обработки входящих звонков, обеспечив их 100-процентную отвечаемость.

Пример № 2

Интернет-магазин цифровых товаров. Чаты и звонки обрабатывались только в рабочее время по Москве. С 10 до 19. После перехода на круглосуточный режим выяснилось, что в регионах России есть люди, готовые заказывать с большим средним чеком, чем по Москве, практически в 3,5 раза, но им требовалась связь с живым человеком, перед тем как доверить такие деньги.

Результат: продажи из регионов выросли в 3 раза. Самый крупный клиент магазина тоже оказался в отдаленном регионе. Тратил больше миллиона в месяц.