Школа профессиональных продаж

Евгений Сергеевич Гулевич

«Не обманешь — не продашь», — гласит старая поговорка. Автор книги, профессиональный тренер по продажам и основатель школы продаж Skillomania, категорически с этим не согласен. Продавец должен всегда оставаться честным, полагает он. «Но как же тогда продавать?» — спросите вы. Ответ ищите в книге. Она научит вас зарабатывать на продажах гораздо больше любого «впаривателя». Здесь в деталях описывается каждый этап работы продавца, и никакого обмана! Добро пожаловать в школу профессиональных продаж!

Навык 4.

Клиентоориентированность

Давайте разберемся, кто кому платит деньги. Кто платит зарплату и премию продавцам? Руководитель? Бухгалтерия? На карточку само приходит? А вот и нет — за все платит клиент. Поэтому будет логично предположить, что если компания и все ее сотрудники будут ориентироваться не на личное мнение, а на мнение клиентов, то можно будет сделать продукт и сервис, который им будет нравиться больше, а следовательно, покупать они будут чаще.

Если менеджер в работе с клиентами ориентируется на свою выгоду, свой заработок и свой комфорт, то наивно рассчитывать, что продаж будет много. Клиент купит один раз, поймет, что ему не продали, а «впарили», и больше никогда не вернется. А именно за счет постоянных клиентов компании получают большую часть прибыли.

Чтобы клиенты были довольны и приходили снова и снова, нужно, чтобы каждый сотрудник компании во всем ориентировался на их мнение. Мысли, слова, фразы, действия, процессы — все должно быть направлено не на себя, а на клиента. Основа для принятия любого решения в компании — мнение не сотрудников, а клиента. Клиентоориентированность — это не тот навык, которому можно научиться путем обычного повторения. Это не просто слова и конкретные действия. Это определенные принципы, установки, подходы, ценности и мышление, которые профессиональный продавец должен знать, принимать и применять.

В слове «клиентоориентированность» уже есть самое главное пояснение этого слова. Быть клиентоориентированным — значит во всем ориентироваться на клиента.

ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Основа для принятия любого решения — мнение клиента

Не важно, в каком отделе вы работаете. Любое действие должно проверяться вопросом: «А как это повлияет на клиента?» Если влияет положительно — значит, это нужно делать, если влияет негативно — значит, этого делать не нужно. Таким же образом должны расставляться задачи по приоритетности. Сначала должны делаться те задачи, которые в большей степени положительно влияют на клиента.

Продукт

При ориентации не на клиента продукт обычно создается так: смотрят, что востребовано на рынке, копируют, добавляют улучшения на свое усмотрение и выпускают. При клиентоориентированном подходе продукт должен создаваться так, как его видят не продуктологи, а клиенты. Для этого должны проводиться специальные исследования и интервью. Эта технология называется Customer Development — продукт, по сути, создается клиентами. Они сами подсказывают, что там точно должно быть, а чего быть точно не должно. Что хорошо, а что плохо. А компания делает все возможное, чтобы создать именно такой продукт.

Маркетинг

При ориентации не на клиента маркетинг работает по принципу «чем креативнее маркетолог, тем лучше». Реклама создается исходя из представления самих маркетологов о рекламе. При клиентоориентированном подходе все наоборот. Если клиент считает рекламу неправильной, такой рекламы быть не должно. Если реклама хоть каким-то образом может ввести клиента в заблуждение, ее быть не должно. Вы наверняка встречали рекламу, в которой написано одно, а по факту получается совершенно другое, либо для того, чтобы получить условия как в рекламе, нужно выполнить огромное количество дополнительных условий под звездочкой. Такой маркетинг отталкивает клиентов.

Продажи

Некоторые компании до сих пор не принимают безналичную оплату. Насколько это клиентоориентированно? Вообще нет.

Или у продавцов на складе завалялся определенный товар и руководитель поставил задачу его продать. Продавцы начинают убеждать всех подряд в том, что этот товар отлично им подходит. Насколько это клиентоориентированно? Ни капли. Или клиент позвонил в магазин, чтобы сделать заказ, но вместо того, чтобы принять этот заказ, продавец говорит: «А вы зайдите на наш сайт и закажите». Это не клиентоориентированно.

При ориентации не на клиента работа проходит под лозунгом «Продай любой ценой». Если надо что-то впарить, они впаривают, и плевать, что это никак не поможет клиенту. Главное — продажи.

При клиентоориентированном подходе ситуация совершенно другая. Продажи должны строиться исходя из мнения клиента. Продавать нужно только то, что нужно и подходит клиенту, а не то, что вы хотите сбыть. Никакого втюхивания и впаривания ненужных продуктов. Сама продажа должна проходить не так, как удобно компании и продавцу, а так, как удобно клиенту, в том месте, где ему удобно, и таким способом, как ему удобно.

Логистика

При ориентации не на клиента логистика часто выглядит так: продукт, который купил клиент, доставляется в удобное курьеру время. Если курьеров не хватает, доставка переносится на другой день или на другое время. Время доставки и количество машин строго ограничено, курьеры работают с 10:00 до 19:00.

Когда клиент хочет получить товар здесь и сейчас, а ему предлагают подождать несколько недель, — это не клиентоориентированно. Когда клиент хочет получить продукт к себе домой или к себе в офис, а ему говорят, что есть только самовывоз, — это не клиентоориентированно. Когда клиент хочет получить продукт ровно в 15:00 в воскресенье, потому что дальше у него будут свои дела, а ему говорят: «У нас служба доставки работает только по будням» или «Мы не привозим в конкретное время, а можно выбрать только первую либо вторую половину дня, как курьер сможет, так и подъедет», — это тоже никуда не годится.

Продукт должен доставляться в целости и сохранности в тот срок, который нужен клиенту, таким способом, каким удобно клиенту, и в то время, когда удобно клиенту.

Юристы

При ориентации не на клиента юристы не готовы ни при каких обстоятельствах менять договор. Они говорят: «Если договор не устраивает, значит, не подписывайте». И просто теряют такого клиента. Это тоже не клиентоориентированно.

Договор, который подписывают продавец и клиент, должен предусматривать возможность внесения туда изменений под индивидуальные особенности клиента. Естественно, с оценкой рисков и при условии, что предложенные клиентом изменения не повлияют на юридическую защищенность компании. Также договор должен быть подписан тем способом, который удобен клиенту.

Бухгалтерия

Даже бухгалтерия должна ориентироваться на клиентов. Если клиенту удобно получать бухгалтерские документы в системе электронного документооборота, а компания может прислать документы только на бумаге и по почте, — это плохой вариант. Любой бухгалтерский вопрос должен быть решен тогда, когда удобно клиенту, а не бухгалтеру. Если клиенту нужны закрывающие документы сегодня, но в бухгалтерии отчетный период и большая загрузка, это никак не должно помешать клиенту получить документы.

Техническая поддержка

Все постпродажное обслуживание, включая техподдержку, тоже должно ориентироваться на мнение клиента. Если клиент может связаться с техподдержкой только по телефону или только по почте — это в корне неверно.

Клиент должен связываться с технической поддержкой любым удобным для него способом: хоть через мессенджеры, хоть через социальные сети, хоть через чат, хоть через телефон. Когда клиент ждет на линии, чтобы дозвониться до специалиста техподдержки более одной минуты, — это не клиентоориентированно. Когда сотрудник отвечает в чате дольше одной минуты — это тоже не клиентоориентированно.

При клиентоориентированном подходе связаться с техподдержкой можно любым способом, ожидая ответа не более минуты. Переключиться на специалиста с более глубокими знаниями можно в любой момент; если звонок обрывается, то тут же перезванивает тот же специалист и клиенту не приходится повторять несколько раз одно и то же. Любой вопрос решается одним звонком.

Вся компания, каждый сотрудник, включая технический персонал, при любом действии и при любом принятии решения руководствуется именно мнением клиента, а не своим. Даже уборщица, которая просто моет пол, может быть клиентоориентированной. Помните таких уборщиц, которые говорят: «Так, ноги поднимите, я здесь помою» или «Так, вы куда пошли? Вы что, не видите?»? Сразу становится понятно, что никто даже не постарался ей объяснить, как нужно разговаривать с клиентами.

Решать проблему/задачу, а не продавать продукт

Очень часто продавцы думают о том, как бы побольше продать, чтобы побольше заработать. Это противоречит данному принципу.

Важно не просто продавать продукты, а решать конкретную задачу или проблему клиента. Если вы продаете продукт, зная, что он не решит или не до конца решит задачу, вы не клиентоориентированны. Клиентоориентированно — это отказаться от продажи, если ваш продукт не решает проблему клиента или решает ее не так, как нужно клиенту.

Никогда не обманывать

Когда вы пытаетесь обмануть клиента или нарочно ввести его в заблуждение любым способом, это противоречит клиентоориентированному подходу. Лучше говорить как есть и никогда не врать, потому что рано или поздно обман можно обнаружить. Бывает такое, что разговариваешь с сотрудником компании и он озвучивает одно, а разговаривая с другим, слышишь совершенно другое. В этот момент становится очевидно, что вам недоговаривают, пытаются что-то скрыть или даже обмануть, и тут же покупать что-то в этой компании пропадает желание. Каждый сотрудник компании должен быть честным на 100%. Например, если вы забыли оформить клиенту доставку, а у вас закончились свободные курьеры, не нужно придумывать, что у курьера сломалась машина. Скажите честно: «Я виноват, я не оформил доставку, извините меня, пожалуйста, я сделаю все, чтобы вам привезли как можно быстрее».

Некоторые продавцы думают, что приукрасить — это не обман. Все, что хоть на грамм не соответствует действительности, — это обман. Все, что способно ввести в заблуждение клиента, приравнивается к обману.

Важно, чтобы не было разочарования после того, как клиент купит. Нужно, чтобы как минимум ожидания совпали с реальностью, а лучше превзойти ожидания клиента. Тогда он будет с радостью возвращаться и покупать снова. Разочарованные клиенты практически никогда больше не покупают. Любой, даже самый мелкий обман — это не клиентоориентированно.

Минимизировать усилия

Чем больше клиент тратит времени и усилий для того, чтобы что-то купить, тем менее клиентоориентированная это компания. Процесс покупки должен быть быстрым и легким. Тогда она будет доставлять удовольствие, а не вызывать раздражение. Чем меньше клиент потратит в итоге времени и усилий, чтобы что-то купить, тем больше он будет удовлетворен. Никому не нужны сложности и трата времени за свои деньги.

Чтобы вы не подумали, что это полностью противоречит информации из прошлой главы, в которой я говорил про принцип потраченных усилий, поясню: этот пункт о минимизации усилий относится к быстрым транзакционным продажам и к клиентам с оформленной потребностью, которые уже готовы купить. Если они встретят преграды на своем пути, их это может оттолкнуть. А если клиент ничего не знает про ваш продукт или находится на стадии выбора, вероятность продажи будет выше тогда, когда он уделил вам достаточное количество времени. Тем не менее даже в этом случае он не должен встречать никаких дополнительных преград, которые могли бы его оттолкнуть. Поэтому одно другого не исключает.

Раньше, чтобы что-то купить, нужно было поехать в конкретный магазин; если в магазине этого не оказывалось, человек был вынужден ехать в другой, и так до бесконечности. Сегодня можно сделать всего несколько кликов, и у вас дома уже будет нужный товар или услуга. Компании стали думать о том, как упростить клиентам жизнь. И у них это получается. Сейчас огромное количество людей даже не выходят из дома, чтобы что-то купить. И компании, которые дают людям такую возможность, руководствуются именно принципом клиентоориентированности. Вообще, идеальный мир для клиента и для продавца — когда клиент только подумал о том, что ему нужно, и тут же это реализовывается.

Индивидуальный подход

Все клиенты очень разные: то, что нравится одному, может совсем не понравиться другому. То, что для одного норма, для другого будет неприемлемым. Поэтому важно не просто абстрактно ориентироваться на всех клиентов, но учитывать индивидуальные особенности каждого и делать все возможное, чтобы клиент, взаимодействуя с вами и с вашей компанией, чувствовал, что работают не «в общем и целом», а именно для него. Учитывая его ситуацию, учитывая его специфику, учитывая его особенности.

Иногда в рекламных объявлениях можно встретить такие фразы: «У нас индивидуальный подход к каждому клиенту», — но в чем выражается эта индивидуальность, зачастую вообще непонятно.

В идеальном клиентоориентированном мире продавец знает все о каждом своем клиенте. И предлагает продукт, зная все его особенности. Например, идеальный продавец не станет приносить и показывать своему клиенту туфли с узким носом, потому что он уже знает, что у клиента широкая стопа.

К индивидуальному подходу можно отнести еще несколько пунктов:

Быть в мире клиента

У каждого из нас свой опыт, свое воспитание, свой характер, свой взгляд на мир, свое представление о плохом и хорошем. Это делает нас такими, какие мы есть. А другие, непохожие на нас люди, зачастую кажутся нам странными и непонятными. И чем больше эта разница, тем сложнее людям найти общий язык. Например, разница между речью депутата и дворника, скорее всего, будет довольно значительной. Поэтому таким людям будет намного сложнее найти общий язык. В этом нет ничего плохого или хорошего. Это просто психологическая особенность: мы лучше понимаем людей, которые похожи на нас, которые говорят так же, как мы, которые мыслят так же, как мы. Тогда люди начинают чувствовать, что разговаривают с родственной душой. Поэтому важно, чтобы продавец проникал и находился в мире клиента в момент разговора. Учитывал его пол, возраст, профессию, особенности, взгляды на жизнь и т. д. А уже находясь в мире клиента, продавец лучше понимает ход его мыслей, что для него важно, а что нет, и исходя из этого, уже на его языке предлагает ему продукт и ведет коммуникацию. Если вы не погружаетесь в мир клиента и не говорите на его языке, вы рискуете быть непонятым, потому что вы будете слишком разными. Есть даже такое понятие в продажах: «свой» или «чужой». Когда вы погружаетесь в мир клиента, понимаете, как там у него все устроено, временно подстраиваете свой мир под его, тогда вы становитесь для него своим. А своих не только лучше понимают, у своих покупают с гораздо большей вероятностью.

Регламент для клиента, а не клиент для регламента

Многие сотрудники, общаясь с клиентами, руководствуются не интересами клиента, а регламентами. Регламенты — это полезные документы, которые при правильном подходе позволяют не наделать глупостей сотрудникам. Это своего рода стандарты работы. Однако есть ситуации, когда регламенты либо устаревают, либо теряют свою актуальность, либо не подходят для конкретного случая, либо совсем противоречат здравому смыслу. Способность в нужный момент отказаться от регламента в угоду здравому смыслу и помощи клиенту — это и есть индивидуальный клиентоориентированный подход. Регламент — это правило. Но на любое правило всегда может быть исключение. Однако перед тем, как отменить действие регламента для конкретного случая, необходимо проконсультироваться с руководителем. Потому что в некоторых компаниях нарушение регламента равно увольнению. Тем не менее важно помнить, ради чего создавались все регламенты.

Они создавались для того, чтобы в конечном счете клиент был доволен. А если регламент делает клиентам только хуже, то такой регламент — зло. Обязательно выносите на обсуждение со своими руководителями пункты регламента, которые делают клиентам хуже.

Очень многие сотрудники мыслят так: «Я буду делать только то, что написано в должностной инструкции» или «Зачем мне это делать, мне за это не доплачивают». Такой подход не только не способствует развитию самого сотрудника, такой подход не способствует развитию компании. Люди с таким подходом боятся перетрудиться. Они не готовы делать ни шага в сторону.

А если говорить про индивидуальный подход и клиентоориентированность, то существует много ситуаций, когда продавцу просто необходимо выходить за рамки своих обязанностей, чтобы помочь клиенту. Именно такой подход любят клиенты: когда они видят, что продавец не был обязан им помогать, но все равно сделал это. Вошел в ситуацию собеседника, не побоялся перетрудиться, а искренне показал свое желание и готовность помочь. Когда клиенты видят такое небезразличие, они хотят отблагодарить продавца и зачастую покупают только по этой причине. Поэтому сказать «Мне за это не платят» не получится. Как раз за это клиенты готовы платить.

Думать о будущем клиента

Что будет через день после того, как клиент купил ваш продукт? А что будет через неделю? Через месяц? Год?

Клиентоориентированный подход — это подумать о клиенте после покупки. Возможно, когда вы попробуете заглянуть в его будущее, вы поймете, что тот продукт, который вы хотите ему предложить, уже через месяц или полгода станет неактуальным. В этом случае будет логичнее рассказать о том, что есть продукт, который будет оставаться для него актуальным еще как минимум 3—5 лет, а не пытаться продать здесь и сейчас то, что хочет клиент.

Также важно, чтобы вы помогали клиенту расти и развиваться. Потому что если клиент растет и развивается вместе с вами, значит, с большой вероятностью он сможет покупать у вас больше, чаще и дороже. А это можно сделать, только если вы думаете о будущем клиента, а не продаете здесь и сейчас.

Выполнять обещания

Некоторые обещают позвонить завтра, перезванивают послезавтра. Официанты обещают вынести блюдо через пятнадцать минут, выносят через сорок. Менеджеры обещают отправить КП (коммерческое предложение), но не отправляют. Естественно, из-за этого клиенты могут обижаться и проецировать невыполнение мелких обещаний на невыполнение крупных. То есть, по сути, к вам снижается доверие. Не сдержали слово — а где гарантия, что вы сдержите свои обещания, когда речь пойдет о покупке продукта? И где гарантия, что продукт будет работать так, как вы обещали? Поэтому в клиентоориентированном подходе есть важное правило: «Пообещал — сделал». Пообещал позвонить через пять минут — сделай все, чтобы позвонить через пять минут. А если не успеваешь выполнить обещание в назначенное время, позвони и предупреди. В этом случае клиент уже не станет обижаться, потому что вы честно его предупредили.

Например:

— Алексей, я вам обещал отправить коммерческое предложение в течение часа. Я прошу прощения, небольшой форс-мажор, к сожалению, не успеваю подготовить за час. Скажите, если до конца дня отправлю, это будет нормально?

В большинстве случаев клиент скажет: «Да, конечно, ничего страшного». И обязательно отметит, что вы следите за своими обещаниями.

Уважать клиента всегда

Многие продавцы уважают клиентов только тогда, когда разговаривают с ними. Точнее, делают вид, что уважают. Как только клиент кладет трубку, продавец тут же может начать поливать его грязью, обсуждать со своими коллегами и высмеивать. Это не имеет никакого отношения к клиентоориентированности.

Клиентоориентированно — это когда сотрудники компании уважают клиента всегда. Каким бы он ни был. С любой особенностью. Уважают любое его мнение, любое его желание. Все, что клиент думает, говорит, делает, имеет право на существование. Ни один сотрудник не имеет права высмеивать или осуждать поведение клиента и уж тем более говорить плохо про клиента за спиной. Причем не только на работе, но и дома. Уважение — это не когда вы делаете вид, что уважаете, и просто молчите, чтобы быть клиентоориентированным в глазах коллег и руководителя. Уважение к клиенту — это принцип, которым сотрудники должны руководствоваться искренне.

Держать клиента в курсе всего

Когда сотрудники и компания не ориентированы на клиента, он сам звонит, чтобы выяснить информацию. Например, на каком этапе находится согласование или через сколько дней будет доставка. Компания не думает о том, что клиента нужно держать в курсе и информировать, а ведь если клиент знает, что и как будет происходить дальше, то переживает гораздо меньше. Когда клиенты переживают, они могут начать искать это спокойствие в другом месте. Например, позвонить конкурентам. И есть довольно большой шанс, что там их успокоят больше.

Клиентоориентированный подход подразумевает, что сотрудники держат клиента в курсе: как работает продукт, что он получит в итоге, когда он это получит. Об этом должен рассказывать сотрудник.

Например:

— Алексей Анатольевич, после того как вы внесете оплату, у нас с вами будет происходить следующее: первый шаг. Мы сделаем вот это — второй шаг, сделаем это — третий шаг и четвертый шаг — вот это.

Быть открытыми и прозрачными

Многие компании, которые не ориентированы на клиента, очень часто «прячутся за ширмами». Не показывают, как они работают, где работают, с кем работают, скрывают свои имена и фамилии, свои лица. Они думают, что это угрожает их личной безопасности.

Безусловно, есть конфиденциальная информация, которую нельзя выдавать ни в коем случае. Однако чем больше компания скрывает, тем меньше к ней доверия. Например, люди больше доверяют кафе или ресторану, в которых видно всю кухню: видно, что там чисто, что работают конкретные люди и чем они занимаются. Клиенты охотнее берут блюдо, когда понятно, из чего именно оно готовится. Клиент обязан знать, что он ест. Эти же правила касаются всех.

Не стесняйтесь называть свои настоящие имя и фамилию. Если вы работаете по-честному, если вам нечего скрывать, то вам нечего бояться. Никто не придет к вам домой, чтобы отомстить за некачественный товар. А если вы продаете некачественный товар, за который вам стыдно, то лучше сразу уйти из такой компании, чтобы не порочить свое имя. Открытость — это когда вы ничего не прячете, а, наоборот, говорите: «Вот, пожалуйста, посмотрите, мы ничего не скрываем». Никаких мелких шрифтов в договоре под звездочкой.

Некоторые продавцы, чтобы продать свой продукт, недоговаривают что-то относительно его свойств, характеристик и особенностей. А потом удивляются, почему клиенты не возвращаются. Клиент обязан знать правду, видеть полную и ясную картину. Любая попытка что-то спрятать снижает доверие, а следовательно, и вероятность продаж.

Также многие компании и клиенты не имеют четкой политики относительно скидок. Скидки раздаются налево и направо, причем непонятно по какому принципу. Одному дали скидку 10% за красивые глаза и за небольшой объем товара. А другому при гораздо большем объеме не дали ничего. Если второй клиент узнает об этом, он может не только расстроиться, но и обидеться на вас и вашу компанию. Поэтому такой вариант не подходит. Важно, чтобы для всех действовала одинаковая политика скидок. Например, в зависимости от объема: если клиент покупает на 100 тысяч, то скидка 5%, если на миллион, то 10%, если на 10 миллионов, то 15%. Для каждой компании она будет рассчитываться индивидуально. Это позволит клиенту понимать, когда и при каких условиях он может получить скидку. У клиента должна быть ясность относительно всего. Это и есть прозрачность.

Актуальность

У вас наверняка были случаи, когда вы хотели что-то купить, но этого товара не оказывалось. Например, вы приходите в магазин, чтобы купить джинсы, которые вам понравились, начинаете искать, а вашего размера нет. Грустно, правда? Или другая ситуация: вы пришли в кафе или ресторан, долго выбираете, что бы покушать, наконец определились, зовете официанта, чтобы сделать заказ, а официант вам сообщает: «Извините, этого нет». Вы говорите: «Хорошо, тогда вот это», — а вам отвечают: «Этого, к сожалению, тоже нет». Очевидно, что после такого уже не захочется ничего заказывать, потому что можно разочароваться в этом заведении.

Или еще пример: вы заказываете на сайте товар, написано, что все в наличии, однако сразу после заказа вам перезванивает сотрудник и говорит: «Извините, товар закончился». Это не клиентоориентированно. Важно, чтобы все написанное в меню, презентациях, коммерческом предложении, на сайте, в соцсетях было актуально. Тогда у клиента будет гораздо меньше поводов расстроиться и разочароваться в вашей компании.

Золотая середина

Любой перекос в ту или иную сторону влияет негативно. Продавец говорит слишком быстро — плохо, слишком медленно — плохо, слишком долго — плохо, слишком мало — тоже плохо. Если продавец предлагает очень навязчиво — это плохо. Если он, боясь быть навязчивым, дает очень много свободы клиенту — например, вообще не подходит к нему, когда тот зашел, — опять плохо.

Крайне важно найти границу между отсутствием внимания и навязчивостью. И пытаться во всем найти золотую середину. И сам клиент может стать для вас в этом отличным помощником. Просто во всем подстраивайтесь под клиента. Он любит внимание — дайте ему внимание. Клиент любит ходить один — дайте ему эту свободу, клиент говорит медленно, а вы быстро, — начните тоже говорить медленнее.

Думать о том, что чувствует клиент

Когда компания ориентируется на клиента, она обязательно работает над улучшением не только продукта, но и сервиса. Сервис начинается там, где заканчивается продукт.

Сервис — это:

Насколько быстро клиент дозвонился до вас.

Насколько быстро ему удалось сделать заказ.

Насколько хорошо продавцы разбирались в продукте.

Насколько быстро и качественно ответили на его вопросы.

Насколько быстро удалось подписать договор.

Насколько быстро привезли продукт.

Насколько вежлив был курьер.

При этом важно, что сервис включает в себя не только конкретные цифры — насколько быстро, насколько глубоко, насколько правильно. К сервису относится и то, что чувствовал клиент, совершая покупку. Что он чувствовал, когда искал продукт, что он чувствовал, когда читал про него. Что он чувствовал, когда общался с вами, что он чувствовал, когда отдавал деньги, что он чувствовал, когда ему сделали доставку, и т. д. Клиентоориентированные сотрудники и компании думают над тем, какие ощущения испытывает клиент.

И если на каком-то этапе есть негативные эмоции, то компания должна думать, что она может сделать для того, чтобы это изменить. Ведь наличие таких эмоций автоматически означает снижение доверия к компании, а значит, и вероятность покупки и дальнейшего сотрудничества. И продавцы — это те люди, которые легко могут повлиять на то, что чувствует клиент. И профессиональный продавец обязательно отслеживает даже малейшие изменения в эмоциях клиента.

Ведь не все осмеливаются сказать то, что им не нравится. Иногда стесняются, иногда просто не хотят. Поэтому, когда разговариваете с клиентами, всегда думайте о том, что они чувствуют.

Не быть продавцом

Говорят, что главный секрет продаж — не быть продавцом.

А как это? Работать продавцом и не быть им? Менеджеры по продажам зачастую ассоциируются с навязчивыми людьми, которые мешают жить спокойно и постоянно названивают, навязывают ненужный продукт и пытаются что-то «втюхать». Все чаще мы придумываем поводы, чтобы не разговаривать с очередными сотрудниками банка, которые предлагают кредитные карты.

Почему так происходит?

Все довольно просто. Одна из причин — низкий общий профессиональный уровень ведения переговоров в России. Работодатель спешит усадить менеджера за рабочее место, чтобы он быстрее начал приносить результат, не уделяя должного внимания обучению. А менеджер в таком случае, не зная деталей и всех тонкостей, не имея богатого опыта за плечами, спешит побыстрее «впарить» свой продукт, чтобы поскорее выполнить план продаж. Но мозг человека так устроен, что он не любит, когда ему «впаривают» или навязывают. Ему нравится, когда он считает, что сам сделал правильный выбор, а продавец лишь подсказал. Третий закон Ньютона говорит о том, что сила действия равна силе противодействия. Этот закон легко ложится и на коммуникации с клиентом: чем больше мы давим на человека, чем больше мы пытаемся «впарить», тем больше сопротивления получаем в ответ. Чем больше клиент чувствует ваше желание побыстрее продать, тем меньше он хочет у вас покупать. Так зачем же тогда давить и показывать нужду?

Все внимание клиенту

Бывают случаи, когда сотрудники компании, разговаривая со своим клиентом, параллельно начинают делать что-то еще. Например, отвечать на звонки, разговаривать с коллегами, разговаривать с другими клиентами. Все это забирает внимание. В этот момент клиент начинает чувствовать, что вы работаете не только для него. Ни в коем случае так делать нельзя. Он легко может подумать, что у вас нет других людей, чтобы принять звонок, значит, вы мелкая компания (и к вам будет гораздо меньше доверия).

Если вы позволяете себе делать что-то еще, что не связано с этим конкретным клиентом, это отнимает его личное время. А время — один из главных ресурсов в жизни любого человека. Поэтому стоит расходовать время клиента максимально эффективно, не отвлекаясь ни на что. Если к вам подходит другой клиент и задает какой-то короткий вопрос, вы, конечно, можете ответить, если это займет несколько секунд. Но если больше, то вы всегда можете сказать так: «Я прошу прощения, как только помогу человеку, сразу же подойду к вам», — в случае, если вы работаете один. Если же вас несколько, не нужно просто отфутболивать других клиентов. Позовите вашего коллегу, который свободен, чтобы он помог. Внимания должно хватить всем. Иначе вы рискуете потерять второго клиента. Неправильно переключаться на второго клиента, когда не закончили работу с первым. Но так же неправильно говорить: «Вы не видите, я занят» или «Обратитесь к кому-нибудь другому».

ТОП САМЫХ ЧАСТЫХ ОШИБОК

Искусственная клиентоориентированность

Клиенты чувствуют, когда с ними разговаривают искренне, а когда нет, когда улыбка искренняя, а когда фальшивая. Когда человек действительно хочет помочь, а когда он делает это ради корыстного интереса. И как только клиент почувствует неискренность или искусственность, это снизит к вам доверие. Это сделает только хуже. Некоторые менеджеры, побыв несколько минут в роли клиентоориентированного продавца, кладут трубку, а сами думают про клиента: «Вот он козел». Это и есть искусственная клиентоориентированность. Важно быть, а не казаться. Только тогда это будет работать. Поэтому если клиентоориентированность, то только искренняя, естественная. Не только в разговоре с клиентом, но и за рамками разговора, и за рамками работы.

Мы должны быть конгруэнтными. Это значит — наши мысли, слова и действия должны совпадать друг с другом. Сюда же в качестве примера можно отнести случаи, когда компании или менеджеры присылают клиенту поздравление с днем рождения, но в этом же самом сообщении пытаются ему что-то продать. Это цинично и часто выглядит просто ужасно. Это выглядит как забота за деньги. Клиенты это не любят. К настоящей, правильной клиентоориентированности это не имеет никакого отношения.

Клиентоориентированны не все и не всё

Как часто бывает: клиент звонит в компанию. Попадает на очень заботливого продавца, который делает все возможное, чтобы помочь клиенту, клиент делает заказ, вносит оплату, назначает день и дату доставки товара, ожидая увидеть такого же заботливого курьера. Но как только приезжает курьер, сразу становится понятно, что его никто клиентоориентированности не учил. Он опоздал, не предупредил, разговаривал сквозь зубы. И сразу испортилось все впечатление о компании.

Или, например, клиент пообщался с классным, заботливым продавцом, продавец отправил ему презентации, КП и ссылку, чтобы он познакомился с продуктом получше. Но когда клиент открыл сайт, у него сложилось ощущение, что все это делали в прошлом веке. Как будто никто даже не заморачивался и не думал о том, насколько удобно это читать и смотреть. И тут же все положительное впечатление испарилось.

Или же обратная ситуация: клиент открывает сайт, видит потрясающие презентации, понятный, удобный интерфейс. Начинает звонить в компанию в надежде услышать клиентоориентированного сотрудника, но в ответ слышит фразу: «Да, алло, говорите. Что вы хотели?» Очевидно, что после такого ответа клиенту уже ничего не хочется покупать.

Крайне важно, чтобы были клиентоориентированны не только вы, но и все сотрудники компании: секретарь, оператор, менеджер по продажам, специалист технической поддержки, курьер, водитель, даже уборщица, про которую мы уже рассказывали.

При этом так же важно помнить, что клиентоориентированность — это не только люди. Важно, чтобы все было клиентоориентированным. Есть такое понятие, как точки касания. Это все, чего касается ваш клиент. Сайт, презентации, коммерческие предложения, офис и даже цветок на ресепшене. И все это может быть либо ориентировано на клиента, либо нет.

И вы тоже можете на это влиять. Если вы видите, что есть кто-то либо что-то, что не ориентировано на клиента, что как-то мешает клиенту, приносит ему неудобства, заставляет ждать, обязательно вносите предложения по улучшению. Но будьте готовы к тому, что далеко не все компании знают, что такое клиентоориентированность, и уж тем более не все готовы ее применять. Не удивляйтесь, если в компании, в которой вы работаете или будете работать, ее не будет. Но есть и хорошая новость: вы можете стать примером и заразить темой клиентоориентированности остальных.

Клиентоориентированность только на этапе продажи

Часто продавцы становятся клиентоориентированными только тогда, когда им нужно продать, и напрочь забывают об этом понятии сразу после того, как получили оплату. Они говорят: «Всё. Теперь вами занимается отдел сопровождения, поэтому звоните по другому номеру. Мы работаем только с новыми клиентами». И клиенты начинают чувствовать себя так, как будто их просто использовали. Получили деньги и забыли. От клиентоориентированности не осталось и следа.

Клиентоориентированность можно условно поделить на три части:

1. Клиентоориентированность до продажи (что клиент видит, слышит и чувствует до того, как ему начали продавать).

2. Клиентоориентированность в процессе продажи.

3. Все, что происходит после продажи. Сюда относится техническая поддержка, постобслуживание, гарантийное обслуживание и т. д.

И, к сожалению, очень многие компании забывают о третьей части. Они думают о том, как бы использовать клиентоориентированность, чтобы продать побольше, но как только продали, думают, что она уже не нужна. Полно случаев, когда клиент купил что-то в магазине, потом у него что-то сломалось. И, чтобы решить свою проблему, сначала ему нужно долго дозваниваться, а потом доказывать, что это не он сломал товар. А менеджер по гарантии будет обвинять клиента в том, что это он неправильно использовал продукт. Потом, ссылаясь на закон о защите прав потребителя, он заставит клиента еще подождать, пока пройдет экспертиза. В итоге свой товар вы получите еще очень нескоро. Безусловно, после таких случаев покупать в этом магазине просто пропадает желание. Вот таким образом даже компании, которые клиентоориентированны в первых двух частях, теряют клиентов, потому что не думают о том, что они чувствуют после продажи.

Одинаковая клиентоориентированность для всех

Очень многие продавцы, работая по определенным стандартам, забывают одно простое правило. Сервис — это не конкретный алгоритм. Это не константа. Сервис очень субъективен. Он состоит из сотен маленьких мелочей. И если для одного человека все сто этих мелочей будут приятными и он их оценит, то для другого часть из них будет, наоборот, выступать как раздражитель. И это абсолютно нормальная ситуация: кому-то нравится, когда ему улыбаются, а кто-то терпеть не может. Кому-то нравится работать с продавцами-мужчинами, а кому-то — только с девушками, кому-то нравятся кактусы, кому-то — фикусы. Кому-то больше нравятся темные цвета, а кому-то — светлые, и таких мелочей может быть очень много.

Когда люди работают по алгоритму, они сталкиваются с тем, что не всем по вкусу приходятся их действия. Важно подстраиваться под клиента в зависимости от его предпочтений. Логично, что узнать сразу все довольно сложно, поэтому чем больше клиент работает с вашей компанией, тем больше знаний должно накапливаться о нем, тем лучше вы должны его знать и тем лучше его обслуживать. Лучше — значит опираясь на его предпочтения, которые вы отмечаете в процессе диалога. Для этого все, что вы узнаете о клиенте, должно быть зафиксировано в вашей CRM-системе, чтобы при следующей коммуникации всегда можно было опереться на эту информацию.

Если клиент не любит, когда ему улыбаются, — отмечайте. Если клиент не любит, когда разговаривают быстро, — отмечайте. Если клиент любит черный цвет — отмечайте. Отмечайте и используйте. Однако если вы работаете только с холодными клиентами, подстраиваться придется прямо в процессе разговора. Для этого важно стараться стать похожим на клиента. Клиенты любят все то, что есть в них самих. Если клиент, например, говорит медленно, ему будут нравиться те люди, которые тоже медленно разговаривают. И наоборот. Подстраивайтесь под него — голосом, интонацией, мимикой, жестами, манерами. Тогда вы будете ему более приятны.

Клиенты очень любят персонализацию — когда в основе любой коммуникации есть что-то, что делается только для него, а не для всех. Это может быть даже имя. Когда вам звонит клиент, с которым вы уже общались, скорее всего, его номер высветится и определится. Клиенту будет очень приятно, если вы скажете не просто «Алло», а «Анатолий, приветствую вас, Евгений Гулевич, отдел продаж». Клиенту будет приятен сам факт того, что ему не нужно представляться заново.

Еще несколько примеров персонализации. Например, вы работаете в отельном бизнесе. И знаете, что клиент:

1. До этого два раза заезжал ночью, а не днем.

2. Каждое утро ходил в бассейн и на массаж.

3. Два раза заказывал определенное шампанское в номер.

4. В ресторане, который находится в отеле, сказал официанту, что не ест хлеб.

Как, зная эту информацию, поступить максимально правильно?

1. Спросить: «Вы так же ночью придете в этот раз?» Клиент поймет, что его запомнили. Ему будет приятно. Если он приезжает ночью, то можно предложить заказать ему такси или трансфер от аэропорта до отеля.

2. Показать, что вы знаете о его любви к массажу. Предложить записаться сразу, чтобы точно было свободное время.

3. Сразу принести в номер его любимое шампанское. Он обязательно отметит этот факт. Ну, на самом деле, конечно, не запомнили, а записали. Но для клиента в конечном счете это не имеет значения.

4. А когда клиент придет в ресторан, вежливо поинтересоваться: «Анатолий, у нас сегодня на аперитив несколько вариантов есть. Скажите, вы хлеб все так же не едите?» Клиент будет не просто удивлен, ему будет очень приятно, что этот факт запомнили. Но если то же самое сделать в отношении другого гостя, то далеко не факт, что вы получите такой же эффект «вау».

Это и есть персонализация. Когда обслуживание, разговоры, продажа и все остальное строится на индивидуальных предпочтениях и особенностях клиента.

Клиентоориентированность по своему представлению

Представление о том, что такое хорошо и что такое плохо, у всех очень разное. То, что любит один человек, не любит другой. В корне неверно, когда продавец пытается быть клиентоориентированным, исходя из своего представления.

Простой пример: продавец фруктов на рынке, стараясь понравиться клиентам и сделать так, чтобы к нему вернулись снова, не спрашивая, кладет своим покупателям еще немного абрикосов, потому что сам тоже их очень любит. А теперь вопрос: насколько верны его действия? Безусловно, частичная клиентоориентированность в его действиях присутствует, но это совсем не то, о чем мы говорим. Почему?

А может быть такое, что человек не любит абрикосы? Вполне. А может быть, что у клиента на них аллергия? Конечно. В таком случае это может вызвать даже обратный эффект.

Клиентоориентированно — это помогать клиенту не из своего мира и представления о прекрасном, а находясь в его мире. В этом случае правильно было бы уточнить, любит ли клиент абрикосы, а совсем идеально — уточнить, какой фрукт у клиента любимый.

Чтобы научиться действовать не из своего представления, а из представления клиента, нужно с ним разговаривать. Задавать ему вопросы, запрашивать обратную связь на каждом этапе взаимодействия. Звоните клиенту, спрашивайте, что ему понравилось, что не понравилось, что, по его мнению, нужно улучшить.

Очень часто, когда клиент оставляет свой номер или почту, его без спроса начинают засыпать рекламными сообщениями. А насколько это клиентоориентированно? Совсем нет. Мы даже не знаем, хочет ли клиент получать такую информацию. Клиентоориентированно будет спросить у него, хотел бы он получать уведомления об акциях, скидках и новых предложениях. И запускать такие рассылки только после его согласия. А еще лучше — спросить, какую именно он хотел бы получать от нас информацию, и присылать только то, что действительно ему будет нужно. Не то, что вы считаете полезным, а то, что считает полезным для себя клиент. Понятно, что не всегда это возможно, но настоящая клиентоориентированность заключается именно в этом.

Еще пример. Позвонил клиент из Москвы в новосибирскую компанию. Продавец пообещал выяснить информацию и перезвонить ему в течение завтрашнего дня. Наступает завтра. Менеджер приходит на работу к девяти утра и звонит клиенту. А в это время в Москве пять утра. Это клиентоориентированно? Нет. Злой, невыспавшийся клиент явно запомнит этот случай, о котором наверняка захочет рассказать и всем остальным. Поэтому, чтобы не попадать в подобные ситуации, важно спрашивать, какой у клиента часовой пояс.

Клиентоориентированность

ради клиентоориентированности

Некоторые настолько увлекаются темой клиентоориентированности, что забывают о главном. Хоть любая компания и работает на клиента, ее конечная цель — это получение прибыли. А если вы подстраиваетесь настолько, что не считаете деньги, то рано или поздно компания просто обанкротится, и тогда уже быть клиентоориентированным будет не для кого.

Каждое ваше действие должно быть пропущено как минимум через два фильтра:

1. Будет ли доволен клиент.

2. Заработает ли компания.

Если хотя бы на один вопрос вы отвечаете «нет», значит, что-то вы делаете неправильно. Клиентоориентированность ради клиентоориентированности никому не нужна.

Клиентоориентированны здесь и сейчас

Некоторые продавцы делают так, чтобы клиент был доволен только здесь и сейчас. И это ошибка. Если, придя домой, довольный клиент поймет, что продукт ему не подходит и придется тратить деньги снова, он вряд ли обрадуется. Получается, что, желая удовлетворить клиента и сэкономить его деньги здесь и сейчас, вы натыкаетесь на ситуацию, когда лучше было сказать клиенту правду. Что лучше доплатить и взять товар, который подойдет не только для «здесь и сейчас», но и для будущего.

Клиентоориентированность по регламенту

Некоторые работодатели — да и продавцы — иногда пытаются составить регламенты, в которых жестко прописывают конкретные слова и действия, для того чтобы быть клиентоориентированным. Важно понимать, что даже несмотря на то, что все слова и действия можно условно разделить на подходящие и неподходящие, клиентоориентированность — это не слова и не конкретные действия. Ее нельзя прописать на 100%. Потому что это принципы, подходы, ценности и мышление, а не набор конкретных слов и действий на каждом этапе. Невозможно прописать заботу в конкретных словах. Невозможно прописать все возможные ситуации в работе с клиентом. Но зная, что такое клиентоориентированность, зная, что к ней относится, а что нет, зная, как мыслят клиентоориентированные продавцы, зная все подходы, принципы и ценности, всегда можно проверить, соответствуют ваши действия этому принципу или нет. Регламенты часто ограничивают зону возможных действий. А чтобы быть ориентированным на клиентов, иногда нужно выходить за рамки.

Что делать, если клиент просит доставить товар сегодня, потому что у него горят сроки, а у вашей компании закончились все курьеры? Если действовать по регламенту, клиент останется без товара. Как сделает клиентоориентированный менеджер? Позвонит или напишет курьерам своей компании. Возможно, у кого-то будет возможность сделать исключение и помочь ему и клиенту. Если не получилось, обратится в другие компании, в которых есть курьеры. А что, если и в этих компаниях нет ни одного свободного курьера? Клиентоориентированный продавец, которому небезразличен клиент, соберется и отвезет товар самостоятельно. А клиентоориентированный руководитель не станет возмущаться, а, наоборот, поддержит.

Это и есть выход за рамки обязанностей. Такой менеджер никогда не скажет: «А что это я выполняю чужую работу? Я вообще не виноват, что курьеров не хватает, мне не платят за то, что я катаюсь до клиентов». Он скажет: «Я молодец, я постарался и сделал все, что было в моих силах, чтобы помочь клиенту».

Завышение ожиданий клиента

Многие думают, что основная задача всех продавцов — это рассказать про продукт красиво. И в этом есть здравый смысл. Однако рассказать красиво и приукрасить — совершенно разные вещи. Если продавец приукрашивает, у клиентов часто появляется завышенное ожидание относительно продукта.

Что происходит дальше? Конечно, когда клиент получает не то либо не совсем то, что ожидал увидеть, он как минимум расстраивается. Это не способствует возвращению клиента. Скорее наоборот: из-за продавцов, которые завышают ожидания, многие считают, что «продавцам лишь бы продать». Гораздо эффективнее работает наоборот: обещать чуть меньше, а по факту давать больше. В этом случае клиент приятно удивляется и говорит: «Вау, здорово, круто, это даже лучше, чем я ожидал».

А если продукт не оправдывает ожидания клиента или не подходит ему, имейте смелость в этом признаться. Нет ничего плохого в том, чтобы сказать, например, так: «Пока этой функции в нашем продукте нет, но я знаю, как можно вашу задачу решить немного другим способом. Давайте расскажу». Ваш продукт не обязан подходить всем. Никогда не завышайте ожидания, а то будет как в гуляющих по интернету мемах «ожидание — реальность». Клиентоориентированно — это когда по-честному и как есть.

Отсутствие ограничений

Многие клиенты, поняв, что компания и продавцы делают все, чтобы помочь им, начинают пользоваться этой добротой. Ведь к хорошему человек привыкает очень быстро. И нередки случаи, когда клиент просто садится на шею. Например, начинает звонить на личный мобильный продавца за полночь, требуя немедленно решить его вопрос. Важно, чтобы вы и ваша компания расставили границы, которые клиенты не должны переходить. Например, если клиент позвонил один раз и вы ему помогли ночью, важно показать, что это не норма. То есть вы это сделали от всего сердца, в ущерб своему сну, но в будущем лучше либо дождаться утра, либо звонить по общему телефону.

Иначе это неуважение к вам. А продавать эффективно можно только тогда, когда вы уважаете клиента, а клиент вас. Поэтому заранее пропишите границы, где заканчивается клиентоориентированность и включается здравый смысл.

Скрывать недостатки клиентоориентированностью

Некоторые компании и продавцы пытаются при помощи клиентоориентированности скрыть какие-то пробелы (недостатки в продукте, нехватку кадров, отсутствие отлаженных бизнес-процессов и т. д.). Это похоже на попытку хоть как-то спасти невкусное блюдо разными приправами и соусами. Если продукт сырой или что-то не так в бизнес-процессах, то еще точно рано заниматься клиентоориентированностью. Безусловно, какой-то эффект от нее будет, но чаще вы будете получать разочарованных клиентов, которые открыли потрясающе красивый фантик, но съели совсем невкусную конфету. Они будут покупать один раз, но после этого уже не захотят возвращаться. Клиентоориентированность — это надстройка над уже хорошо работающими процессами.

Ограниченная клиентоориентированность

Некоторые продавцы остаются клиентоориентированными до тех пор, пока дело не доходит до признания ошибок. В этот момент у многих клиентоориентированность сразу теряется. Они начинают отстаивать свои интересы и интересы компании. Клиентоориентированность не зависит от правых и виноватых в спорах и конфликтах. Если компания виновата перед клиентом, не всегда нужно защищать компанию и отпираться. Наоборот, важно суметь набраться смелости и сказать: «Да, мы виноваты, это действительно наша ошибка. Я в этой ситуации на вашей стороне».

В этот момент вы ориентированы на клиента. И даже если вы ничего не сможете для него сделать, сам факт того, что вы за клиента, помогает вам не только найти общий язык, но и продолжить сотрудничество.

Еще один пример ограниченной клиентоориентированности: когда клиент, например, просит продавца отправить информацию в мессенджере, но продавец говорит, что нет такой возможности. Вот здесь и заканчивается клиентоориентированность. Потому что мы не используем каналы коммуникаций, удобные клиенту, а пользуемся только теми, которые есть у нас. Сегодня важно быть максимально многоканальными. Важно коммуницировать с клиентом именно там, где ему удобно, и так, как ему удобно. Если клиенту удобны аудиосообщения, разговаривайте аудиосообщениями.

Клиентоориентированность на словах

Часто и компании, и продавцы клиентоориентированны только на словах. Например, действующие клиенты, которые работают с компанией очень много лет, не получают никаких привилегий. Никакой благодарности, никаких бонусов — ничего. Даже «спасибо». Когда компания ориентируется на клиентов, она находит способы поблагодарить их за то, что они с компанией много лет: бонусы, скидки, выделенная линия для консультаций… Даже простого «спасибо» бывает достаточно, чтобы показать клиенту, что он важен и что его ценят. Важно, чтобы и продавец, и компания понимали, что именно они делают. Чтобы это было осознанно. Чтобы клиентоориентированность была не абстрактным термином, а конкретными действиями. Однако не стоит хвастаться этими действиями слишком активно. Не нужно говорить: «Мы клиентоориентированны», — и кричать об этом всюду. Пусть ваша клиентоориентированность сама удивляет клиентов.

Думать, что клиентоориентированность = вежливость

Некоторые думают, что это равнозначные понятия. К счастью, это далеко не так. Клиентоориентированность не ограничивается только вежливостью. Это очень малая часть этого навыка. Часто продавцы, желая быть вежливыми и думая о том, как бы не разочаровать клиента, начинают, сами того не осознавая, ему врать. Например, обещают перезвонить через пять минут, а делают это через час. Вроде бы хотели просто быть вежливыми, но по факту вежливость стала враньем.

Еще один случай, когда, просто желая быть вежливым, продавцы делают только хуже. Клиент просит: «Дайте мне, пожалуйста, такое-то оборудование, только не как у ваших конкурентов из компании Z, ладно?» И довольный продавец говорит: «Конечно, у нас не как у конкурентов, у нас лучше». Продает это оборудование, а потом клиент возвращается с претензией: «Я же вас просил не как у ваших конкурентов в компании Z». Желая быть вежливым, продавец просто не захотел спрашивать у клиента, что же именно ему не понравилось у конкурентов. Одним вопросом, желая помочь, а не просто быть вежливым, продавец мог легко избежать подобной ситуации.

Думать, что клиентоориентированность — это дать клиенту

то, что он хочет

К сожалению, сами клиенты далеко не всегда знают, чего хотят. Они могут знать, какую проблему или задачу им нужно решить, но они не догадываться, какой продукт эту проблему решает наилучшим образом.

Бывает, что клиент думает, что он знает, какой продукт ему нужен, но на самом деле ошибается. Далеко не всегда клиент — эксперт. А потом он приходит и говорит: «Извините, но это не то, что мне было нужно. Мы, похоже, ошиблись, давайте сделаем возврат».

А бывают случаи, когда клиента даже могут увезти на «скорой» только из-за того, что ему продали то, что он попросил. Человек приходит в кофейню и, желая попробовать что-то новенькое, заказывает напиток с незнакомым для себя названием. Бариста без всяких вопросов готовит напиток и отдает клиенту. Ни о чем не подозревающий клиент выпивает, его сердце начинает колотиться со страшной силой, ему становится страшно, и он вызывает «скорую». Оказывается, что это был самый крепкий напиток из всех. В его составе не один и не два эспрессо, а пять.

Если вы просто продаете то, что просит клиент, ничего не выясняя, это не клиентоориентированно. Клиентоориентированно — это продать не то, что вас попросили, а то, что подойдет клиенту лучше всего и наилучшим образом решит его задачу. А для этого сначала нужно задавать ему вопросы, а не радоваться тому, что он сам изъявил желание что-то купить. Лучше не продать совсем, чем продать не то.

Думать, что клиентоориентированность — это прогибаться

под клиента

Так часто думают начинающие продавцы. Они считают, что быть клиентоориентированным — значит во всем ублажать клиента, быть услужливым и заискивающим. «Иван Петрович, одну секундочку, пожалуйста, сейчас все исправим. Простите, извините, что отвлекла вас». То есть находиться в условной переговорной позиции снизу. Или в роли просящего.

Когда мы осознанно занимаем именно такую позицию и такую роль, происходит следующее:

1. Это может понравиться какой-то части клиентов, однако большая часть не будет проявлять к вам уважения. Если люди чувствуют, что кто-то слабее, начинают давить еще больше.

2. Занимая позицию снизу, вы провоцируете клиента сесть вам на шею. Очень скоро он начнет просить о том, чем вы заниматься не должны. И совсем скоро это станет нормой.

Важно всегда находиться в позиции на равных. Вы ничем не хуже клиента, клиент ничем не хуже вас. И из этого состояния вы и должны делать все возможное, чтобы помочь клиенту.

ПРИМЕРЫ НЕКЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Отсутствие уважения

Например, слово «здрасьте». Вроде бы обычное слово, которое происходит от слова «здравствуйте». Однако попытка сократить его часто расценивается клиентами как неуважение. Если используете это слово в приветствии, употребляйте его только полностью. Еще один маркер, который показывает ваше неуважение к клиенту, — фраза «Я вас услышал». Очень многих людей она раздражает, поэтому, чтобы не провоцировать конфликт, лучше ее не использовать.

Сюда же можно отнести фразы-одолжения, например «Ладно, говорите», или «Хорошо, говорите, я вас слушаю». Звучит так, как будто вы позволили клиенту что-то сказать. Клиент имеет право говорить и без вашего разрешения.

Снятие с себя ответственности за проблему клиента

Когда продавец говорит: «Нет, мы этого не умеем»; «Ничем не могу помочь»; «Ничего не можем сделать»; «Не получится».

Вспомните ситуации, когда вам на просьбу отвечали фразой: «Не получится, ничем не могу помочь». Что вы при этом чувствовали? А теперь вспомните ситуации, когда вам искренне помогли, хотя не обязаны были этого делать. Что вы чувствовали тогда? Когда мы отвечаем клиенту «Не получится», «Ничем не могу помочь», мы снимаем с себя ответственность за его вопрос. «Друг, разбирайся сам, — говорим мы ему. — Это твои проблемы. Я здесь ни при чем». В этот момент собеседник начинает чувствовать себя беспомощным, у него падает настроение, желания продолжать диалог не остается. В таких случаях потенциальный клиент с большой вероятностью так и останется потенциальным, а действующий, вероятно, задумается: «А стоит ли мне с ними работать?» Поэтому важно сделать все возможное, чтобы вопрос клиента решился. Даже если вопрос не касается работы вашей компании. Даже если клиент обратился к вам не по адресу. Ваша задача — сделать так, чтобы он остался довольным.

Например, клиент хочет, чтобы вы сделали что-то, чего вы делать не умеете. Как быть в этой ситуации? Поясните, что в данный момент вы не занимаетесь этим, при этом вы можете подсказать ему компании, которые этим точно занимаются. Открыть 2ГИС или любой другой справочник, продиктовать ему контакты этих компаний, подсказать адреса. И не бойтесь, что эти компании могут быть вашими конкурентами. Клиент обязательно оценит вашу заботу и небезразличие. И в будущем при любом удобном случае будет рассказывать, что в вашей компании работают классные ребята. А сарафанное радио — это лучшая реклама. Ищите возможности помочь и варианты решения вопроса, а не причины, почему это сделать не получится. Замените фразу «Не получится» на «Мы сделаем все возможное, чтобы получилось» или «Все получится при условии, что…».

Отсутствие желания помочь

— Звоните по другому телефону.

— Звоните своему менеджеру.

Никому не нравится слышать такие фразы. Ни один человек не любит ситуации, когда его отправляют из одного кабинета в другой, а потом оказывается, что нужно было приехать на другой конец города. По факту вопрос клиента можно было решить за несколько минут, но это растягивается на целый день или даже недели. Такое происходит, когда у сотрудника нет искреннего желания помогать, вникать в суть вопроса или продавец просто боится взять на себя ответственность. Такому сотруднику все равно, сколько времени потратит клиент, что за вопрос у него и что он чувствует. Если вы хотите говорить о долгосрочном сотрудничестве, важно научиться проявлять эмпатию, входить в ситуацию клиента и искренне ему помогать, не боясь ответственности.

Если клиенту нужно связаться с кем-то другим, то переведите звонок на нужный номер. Если такой возможности нет, обязательно предложите собеседнику свою помощь.

— Иван Иванович, Сергея сейчас нет на месте. Скажите, пожалуйста, какой у вас вопрос, возможно, я вам смогу помочь.

Тем самым вы продемонстрируете свою заботу. Если вы не можете помочь, то предложите собеседнику передать его номер телефона, чтобы с ним связались.

— Иван Иванович, я могу записать ваш номер телефона, передать, что вы звонили, и с вами свяжутся в самое ближайшее время. Хорошо?

Или вежливо продиктуйте человеку номер, по которому ему следует позвонить.

— Иван Иванович, вам удобно записать номер телефона, по которому вам смогут помочь?

— Иван Иванович, два варианта: я могу вам продиктовать номер телефона, если удобно записать, а могу записать ваш номер телефона, и с вами в ближайшее время свяжутся. Вам как удобнее?

Даже если вопрос касается не лично вас, а вашего коллеги, всегда предлагайте свою помощь. Возможно, вы в состоянии ответить на вопрос клиента и помочь ему за минуту. Это поможет сократить время решения вопроса. Клиент будет доволен, что вопрос решился быстро, а не растянулся на полдня. А коллега оценит вашу поддержку и помощь и в следующий раз ответит тем же.

Еще пример: очень часто либо неопытные, либо неклиентоориентированные продавцы, не сумев помочь клиенту или не зная, как ему помочь, говорят: «Чем я еще могу помочь?» или «Я чем-то еще могу вам помочь?» В такие моменты хочется сказать: «А ты мне ничем и не помог, чтобы что-то еще предлагать». В этот момент клиент начинает чувствовать, что с ним не хотят больше разговаривать и стремятся побыстрее положить трубку. Естественно, такое поведение не может понравиться. Если вы поняли, что не смогли решить вопрос клиента, никогда не используйте такие фразы.

«Я забыл». «Я не знаю». «У меня нет такой информации».

В случаях, когда вы говорите клиенту подобные фразы, он начинает чувствовать, что:

— вы не эксперт в этом вопросе;

— вы не хотите помогать ему.

У клиента возникает чувство разочарования и недоумения. При этом важно помнить, что вы и не обязаны знать всего. Да и держать в голове все под силу только роботам. Важно показать, что вам небезразличен вопрос клиента. Продемонстрируйте, что вы хотите и готовы ему помогать. Не бойтесь взять паузу, записать вопрос и дать ответ через некоторое время. Во время телефонного разговора, если информацию можно уточнить у коллег или посмотреть на вашем компьютере, можно сказать так:

— Иван Анатольевич, минуту, пожалуйста, я прямо сейчас все уточню и скажу.

Поставьте разговор на удержание, уточните информацию и вернитесь к разговору:

— Иван Анатольевич, спасибо, что подождали, я уточнил.

Если во время встречи с клиентом вы понимаете, что не знаете ответа на вопрос, можно сделать так:

— Иван Иванович, я пока не готов дать ответ на этот вопрос, потому что он находится не в рамках моих компетенций, для этого мне нужно позвонить нашему специалисту. Я записал ваш вопрос и обязательно дам вам ответ после нашей встречи.

Если не знаете ответа на вопрос, то не нужно говорить «не знаю», придумывать ответ на ходу или врать. Нет ничего плохого в том, что вы чего-то не знаете и берете паузу. Это по-честному. Главное — не оставлять вопрос клиента без ответа. Не знаете — скажите, что не знаете, но обязательно выясните. И просто переходите к следующей теме.

Покажите собеседнику, что вам важен его вопрос. Если не знаете, не нужно ни в коем случае говорить такие фразы: «Скорее всего, это…»; «Наверное, это…»; «Даже не знаю…»; «Не подскажу вам». Если не уверены в ответе, возьмите паузу и узнайте. Это клиентоориентированно.

Боязнь перетрудиться

— Я же вам уже говорил…

— Я вам еще раз повторяю…

— Я вам еще раз говорю…

Подобное обычно произносят сотрудники, которые не имеют ни малейшего представления о том, что такое клиентоориентированность. Возвращаться в компанию после таких фраз нет ни малейшего желания. Это заставляет собеседника чувствовать себя в позиции снизу и показывает, как вы настроены по отношению к нему.

Ваш клиент должен чувствовать, что его уважают, любят, проявляют к нему внимание и заботу. Только в этом случае можно рассчитывать на долгосрочные отношения.

Эти фразы легко можно заменить на более нейтральные: «Возможно, я неверно вас понял (а)»; «Возможно, мы друг друга недопоняли».

Клиент имеет право понять вас не сразу. Возможно, это не он вас не понимает, а вы плохо объясняете. Не нужно и ставить его в такое положение, что он будет чувствовать себя виноватым. Не бойтесь перетрудиться. Просто спокойно повторите еще раз. Старайтесь для клиента. Будьте терпеливы.

Держать клиента в подвешенном состоянии

Слышали такие фразы: «Пока ничего сказать не могу. Точных сроков нет»?

Что вы при этом чувствовали? Наверняка ничего хорошего.

Люди не любят состояние неопределенности. Некоторых это может выводить из себя. Если у вас есть хоть какая-то информация по поводу сроков, озвучьте ее. Если точных сроков нет, важно обозначить следующую дату контакта, когда вы свяжетесь с клиентом и озвучите сроки. Если есть только примерные сроки, не стесняйтесь их озвучивать. Можно предложить клиенту связаться с ним, когда будет более точная информация на этот счет.

— Иван Иванович, средний срок поставки в таких случаях — неделя. Обычно все привозят вовремя, а то и раньше. За время моей работы задержка была всего несколько раз. У меня такое предложение: как только у меня будет более точная информация, я тут же с вами связываюсь. Хорошо?

Перекладывание ответственности

— Мы не виноваты.

— Это не от нас зависит.

— Это вина другого менеджера.

Клиенту абсолютно не интересно, чья именно это вина. Клиент хочет, чтобы вопрос решился через одного человека — через вас. Клиенту абсолютно неинтересна вся ваша внутренняя кухня, что у вас обед, человек находится в отпуске, где-то там большая загрузка, а кто-то заболел. Любая внутренняя информация, которая не касается самого клиента, ему неинтересна. Не посвящайте его в собственные проблемы и проблемы компании.

А что же хочет слышать клиент?

Он хочет слышать, что вопрос решится в лучшем виде, в максимально короткие сроки, с минимальными затратами энергии.

Не перекладывайте ответственность на кого-то другого и уж тем более на самого клиента. Сосредоточьтесь на решении сути вопроса.

— Согласен, ситуация нестандартная.

— Понимаю, я бы на вашем месте тоже так думал.

— Понимаю, мы сделаем все возможное, чтобы такая ситуация не повторилась в будущем.

— Спасибо, что рассказали, мы обязательно в этом разберемся и решим ваш вопрос.

— Даже не переживайте, мы сейчас же это поправим.

Возьмите ответственность за решение вопроса клиента на себя, а если вы не в состоянии его решить, то найдите человека, который точно поможет. Не оставляйте клиента без внимания. Проконтролируйте, что все закончилось гладко.

Позиция сверху, повелительное наклонение

Сюда относятся такие фразы, как:

— Послушайте меня…

— Слушайте меня…

— Говорите.

— Ожидайте.

— Ждите.

Подобные высказывания показывают собеседнику ваше превосходство и доминирование. Употребляя такие фразы, вы указываете клиенту, что ему следует делать, и ставите под сомнение важность его слов. Со стороны это выглядит так: «Мне вообще все равно, что ты там говоришь и думаешь. Делай что я говорю».

Любое доминирование чаще всего негативно сказывается на результате. Поэтому уберите из вашей речи все фразы в повелительном наклонении.

Приказы

Сюда относятся следующие фразы:

— Успокойтесь.

— Не кричите.

— Не ругайтесь.

Когда назревает конфликтная ситуация, любые фразы в приказной форме сказываются очень негативно, потому что это провоцирует конфликт. А любой конфликт лучше обходить стороной, если мы хотим договориться о чем-то. Нужно, наоборот, направить диалог в конструктивное русло.

Врачи в городских поликлиниках очень часто вместо того, чтобы по-доброму сказать: «Проходите пожалуйста», — говорят в грубой, приказной форме: «Так, следующий проходим». Охранники, которые занимаются досмотром в аэропорту, тоже часто вместо «Проходите, пожалуйста» говорят: «Проходим». Именно после этого у людей очень часто портится настроение. Никогда не приказывайте. Проявляйте заботу.

Долженствование

— Вы должны.

— Вы обязаны.

— Вам придется.

Что автоматически хочется ответить, когда вы слышите такие фразы? «Я вам ничего не должен». После таких слов у клиента не просыпается большого желания что-то делать, а уж тем более покупать.

Никто никому ничего не должен. Исключите из разговора подобные фразы:

— Вы должны заплатить…

— Вы обязаны доплатить…

— Вам придется подождать.

Ориентируйтесь на клиента. Переключите все внимание на него, добавьте фразу: «Чтобы вы смогли…» Это позволит сместить акцент:

— Чтобы вы смогли начать пользоваться нашим продуктом, осталось доплатить…

— Чтобы вы смогли получить товар вовремя, следует внести оплату до 20-го числа.

— Чтобы специалист смог вам помочь, потребуется 30 минут. Вам удобно подождать?

Есть разница между «осталось доплатить» и «вы должны заплатить»? А между «вы обязаны внести» и «вам следует внести»? Конечно, есть.

Нравоучения

— Надо было заранее делать…

— А почему вы мне раньше не сказали?

Это звучит как упрек и заставляет клиента оправдываться. Продаже это никак не помогает, только добавляет негатива в ваш диалог.

Вместо этого вы можете сказать так:

— Иван Иванович, сейчас уже мы с вами на это повлиять не можем. Обычно в таких случаях мы с нашими клиентами решаем это немного заранее. Просто в следующий раз, чтобы вы смогли получить все вовремя, советуем чуть заранее об этом сообщить. Хорошо?

Такой подход без нравоучений позволит избежать появления конфликтов.

Предположения

— Вы что-то путаете.

— Вы, наверное, забыли.

— Вы, наверное, нас с кем-то перепутали.

Даже в случаях, когда клиент действительно что-то перепутал, не стоит ему об этом говорить. Это может вызвать негатив с его стороны, и диалог превратится из конструктивного в эмоциональный. Откажитесь от подобных фраз.

Фразы с двусмысленным подтекстом

— Что вам не нравится?

— Что вас не устраивает?

Подобные фразы имеют негативную формулировку и негативный окрас. Есть большой риск, что клиент интерпретирует их как наезд с вашей стороны. Особенно когда интонация не самая дружелюбная. Чтобы исключить подобный риск, лучше использовать слова, смягчающие вашу речь:

— Иван Иванович, позвольте поинтересоваться, в чем именно сомнения.

— Иван Иванович, поясните, пожалуйста, что именно не совсем вам понравилось.

— Иван Иванович, буду признателен, если расскажете, что именно было не так, как хотелось бы.

Это звучит намного мягче, чем фраза «А что вас не устраивает?».

Обвинение клиента

Сюда относятся такие фразы, как:

— Вы меня не поняли.

— Вы меня не так поняли.

— Это ваша вина.

— Вы сами виноваты.

Все эти фразы звучат как косвенное или прямое обвинение. А как только клиент начинает чувствовать, что его в чем-то обвиняют, он моментально теряет к вам доверие. В этом случае говорить об успешной продаже и долгосрочном сотрудничестве нет смысла. Даже если клиент действительно плохо понимает или понимает вас не так, как вы бы хотели, это не значит, что он виноват. Возможно, вы просто говорите не на его языке. Клиенты бывают разные. И мы должны уметь находить общий язык с каждым из них. Замените эти фразы на:

— Я прошу прощения, возможно, мы друг друга недопоняли.

— Возможно, я не совсем понятно объяснил.

— Возможно, я не совсем понятно выразился.

Существует мнение, что клиент всегда прав. Но бывают случаи, когда клиент действительно что-то делает не так и бывает абсолютно неправ. Если вы хотите продавать такому клиенту, ни в коем случае не обвиняйте его. Вы в конечном счете чего хотите? Просто быть правым или получить продажу?

Пешеход переходит дорогу по пешеходному переходу с мыслями: «Я иду по зебре, значит, меня все должны пропустить», — и не смотрит по сторонам. Его сбивает автомобиль, и он отправляется на больничную койку. Какой смысл теперь в его правоте, если он прикован к постели? Что и кому он хотел доказать? И кому теперь нужна его правота? Одно движение головы и отсутствие желания быть правым все могли изменить. Точно так же и с клиентами.

Какой смысл в том, чтобы доказать клиенту, что он неправ, если в этом случае мы его потеряем?

Перевод разговора в формальный режим

— В договоре же все написано.

— Вы же сами договор подписали, вас никто не заставлял.

— Мы не обязаны этого делать.

— В пункте Х договора, который вы подписали, написано, что…

Когда человек слышит подобные фразы, он начинает чувствовать себя или обманутым, или дураком, который по собственной глупости не читал договор. И тот и другой вариант для компании и продавца невыгодны. После такого разговора у клиента не останется желания у вас покупать. Даже если ему нравится ваш продукт, из-за обиды он может принципиально купить в другом месте. В таких случаях необходимо сделать все возможное, чтобы решить вопрос, не отправляя клиента в пункты договора.

(!) При этом важно:

1. Все важные пункты договора (сумма, сроки, важные нюансы) озвучить клиенту до подписания договора.

2. Договор давать на ознакомление, чтобы потом не возникало таких вопросов.

3. Всегда спрашивать, все ли в договоре понятно.

«Клиент» пишется с заглавной буквы

За счет кого компания существует и развивается? За счет клиентов, которые готовы покупать ваш продукт.

Откуда взялись деньги на выплату зарплаты? От клиентов, которые купили продукт. Клиент может сделать так, чтобы и вы, и компания стали банкротами, одним действием — просто начать покупать этот же товар не у вас. А может сделать вас и компанию богаче.

Поэтому в знак уважительного отношения к клиентам всегда и везде пишите слово «Клиент» с большой буквы.

Это правило действует как в деловой переписке, так и при общении в рабочих и личных чатах между сотрудниками. Клиенты заслужили это правило. Это знак уважения и ежедневное напоминание всем сотрудникам, для кого они работают.

Корректоры настояли на том, чтобы убрать из книги заглавные буквы в слове «Клиент», потому что это противоречит нормам написания и может отвлекать читателя. Пришлось согласиться.

Проактивный подход

Как часто вы встречаете продавцов, которые не любят свою работу и всем видом демонстрируют это покупателю? Как ведут себя такие продавцы? Сначала они глубоко вздыхают и неохотно берутся за дело. На вопрос, чем один товар отличается от другого, начинают читать с листочка или отвечают односложно. На просьбу показать товар с дальней полки медленно идут за ключами, демонстрируя, что они вовсе не хотят этого делать. Весь диалог у них строится в формате «ответы на вопросы покупателя». Никто не проявляет инициативу и не предпринимает никаких активных действий. Даже если вы один раз сделаете покупку в этом магазине, то вряд ли захотите возвращаться сюда снова.

Представьте, что вы просите продавца дать вам булку хлеба, майонез и колбасу, продавец все отдает, и вы уходите. Это называется реактивный подход к продаже. Продавец делает только то, о чем его попросили. Но существует противоположный метод — проактивный подход. Когда продавец не просто дает клиенту то, зачем он пришел, а ведет полноценный диалог, задает вопросы, интересуется, искренне пытается помочь и подбирает лучший вариант. Важно, чтобы клиент не просто остался доволен, а чтобы он был в восторге, оттого что встретил такого человека, как вы. В этом случае он с огромной вероятностью вернется именно к вам и с большой вероятностью посоветует вас своим друзьям или коллегам.

Проактивный подход — это когда клиент просит хлеб, майонез и колбасу, а продавец, вместо того чтобы просто отдать эти продукты, понимает, что покупатель хочет сделать бутерброды, и предлагает ему уже не просто хлеб и колбасу, а готовые бутерброды, которые будут гораздо вкусней, потому что в них есть еще сыр и помидор, и которые останется только разогреть в микроволновке.

Проактивный подход — это когда мы не ждем запроса от клиента, а сами пытаемся понять, чем мы можем ему помочь, как мы можем это сделать лучше, быстрее, интереснее. Мы ищем лучший, максимально удобный вариант для клиента, демонстрируем свою искреннюю заинтересованность, готовность и желание помочь. Заботимся о клиенте так, будто он для нас самый близкий человек.

Вот что вы желаете сами себе? Того же желайте и клиенту. Что вы желаете самому родному и любимому человеку? Того же и желайте клиенту. Если он это почувствует, то можно смело рассчитывать на то, что он останется с вами надолго.

Реактивный менеджер пользуется фразами:

— Я не виноват.

— Я не знаю.

— Я не знаю, почему так получилось.

— От меня ничего не зависело.

— Клиенту ничего не надо.

А у проактивного продавца всегда в голове звучат следующие вопросы:

— Чем я еще могу помочь клиенту?

— Как я могу дать больше пользы?

— Чему я научился в этой ситуации?

— О чем еще мне следует подумать?

— Что я еще могу сделать, чтобы помочь?

Превосходите ожидания клиента

Вспомните ситуации, когда ваши ожидания не оправдались. Как чувствовали себя при этом? Разочарование? Недоумение? Злость? Хотелось ли возвращаться вновь в это место?

Естественно, нет.

Клиенты возвращаются туда, где превосходят их ожидания и делают чуть больше, чем другие.

Возьмем для примера две транспортные компании. Первая обещает доставить посылку за три дня. Сдерживает свои обещания и доставляет ровно на третий день. А вторая компания обещает доставить посылку за четыре дня, но доставляет так же, как и первая, на третий день. В каком случае компания превзойдет ожидания клиента? Естественно, та компания, которая доставила посылку раньше срока.

Вот примеры проявления заботы о клиенте:

На улице прохладно — угостили чаем или кофе в офисе.

На улице жарко — принесли стаканчик холодной воды.

Пообещали доставить товар за семь дней — доставили за пять.

Клиент отдал отремонтировать только экран на телефоне, а ему еще сделали чистку динамика и микрофона.

Клиент зашел в компанию, а за это время на улице начался дождь, а зонтика у него нет. Ему подарили дождевик. А другого клиента проводили с зонтом до его автомобиля.

Клиент сдал в гардероб куртку с оторванной петелькой — ему вернули ее с пришитой.

Зимой во время эпидемии вместо конфет всем клиентам дарили сладкую аскорбинку. Чтобы не болели.

Клиент в кофейне заказал три напитка с собой и думает, как же их унести. Бариста взял все три стакана и поставил в специальную картонную подставку, и теперь клиент может нести все в одной руке.

Клиент покупает рубашку или блузку, а ее перед тем, как упаковать и отдать клиенту, гладят специальным отпаривателем, чтобы дома он не тратил на это время.

Примеров может быть очень много. При этом только единицы из компаний превосходят ожидания клиентов. И к таким компаниям клиенты готовы возвращаться снова и снова.

Как однажды сказал Майкл Делл, основатель компании DELL: «Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен».

Говорить о клиенте, а не о себе

Когда мы часто используем слова «я», «мы», «наш», «мой», «мои», мы ориентированы на себя. Мы говорим про себя и о том, какие мы классные. Это не клиентоориентированный подход. Собеседник устает от этого и в итоге спешит закончить разговор.

Вот примеры таких фраз с ориентацией на себя, а не на клиента: «Я хочу вам предложить»; «Наша компания уже двадцать лет на рынке»; «Мы занимаемся производством и поставляем товары по всему свету»; «Мы предлагаем»; «Я хотел бы вам рассказать о нашей услуге». Все эти фразы означают использование ориентации на себя.

Мозг устроен таким образом, что ему приятнее слышать, когда говорят про него. Клиенты хотят слышать «вы-ориентацию». Поэтому важно сместить акцент с себя на собеседника и начать использовать слова «вы», «вам», «вас», «ваше», «ваша», «как вы и сказали» и т. д.

Вот пример фраз с использованием «вы-ориентации»: «Вы получите это за один день»; «У вас получится существенная экономия бюджета в этом направлении»; «Вы сможете»; «У вас есть возможность посмотреть и попробовать»; «Вы точно будете уверены, что вас не бросят, потому что компания на рынке уже двадцать лет и организовала тысячи проектов как у вас».

Важно вместо «я» и «мы» научиться говорить «вы».

Быть экспертом

Наверняка большинство из вас сталкивались с продавцом, которого вы просили что-то подсказать или порекомендовать, но вместо этого он смотрел на характеристики, которые вы и сами могли бы прочитать. Экспертность такого человека в ваших глазах моментально падает. И чаще всего вы продолжаете выбор самостоятельно. Что бы ни сказал теперь этот продавец, прислушиваться к нему вы вряд ли захотите.

А есть противоположные ситуации: когда вы просите продавца продать один товар, а уходите совершенно с другим, потому что продавец отговорил вас его брать и показал товар, который в вашем случае подходит больше. Причем согласились вы на покупку самостоятельно, никто на вас не давил.

Почему вы ему поверили? Потому что он показал, что разбирается в этом лучше вас, и вы начали видеть в нем эксперта. Чем больше разрыв в знаниях, тем большей экспертностью в вашем понимании будет обладать человек, тем выше для вас его авторитет и тем с большей вероятностью вы захотите купить именно у него. Именно поэтому важно, чтобы клиенты видели в вас эксперта. Для этого нужно идеально знать свой продукт, хорошо понимать рынок, знать преимущества, причем не только свои, но и конкурентов. При этом стать экспертом сидя на диване не получится. Чем больше в вашей работе будет практики, разных ситуаций и необычных случаев, чем глубже вы будете вникать в продукт, в специфику бизнеса, в котором работаете, тем выше будет ваша экспертность.

Использование слов-паразитов

Через каждое слово говорить: «ну», «а-а-а», «вот», «как бы», «значит», «собственно», «это самое». На первый взгляд может показаться, что в этом нет ничего страшного, однако клиент вместо того, чтобы думать о том, что вы ему говорите, начинает думать о том, как вы это говорите. И вместо того, чтобы концентрироваться на сути и преимуществах работы с вами, он концентрируется на недостатках в вашей речи. Безусловно, идеальная, вычурная речь без слов-паразитов зачастую похожа на неживую, и это тоже плохо. Слова-паразиты — это не только нормально, но и в большинстве случаев даже очень хорошо. Однако их не должно быть слишком много.

Скрипт или не скрипт? Вот в чем вопрос

Есть минимум две причины, почему у многих людей сформировалось скептическое отношение к скриптам.

Первая — низкий уровень квалификации продавцов. Часто это происходит из-за того, что компании не готовы заниматься обучением сотрудников: они дают в руки написанный заранее текст, в первый же день сажают звонить и ждут от продавца хороших результатов. Логично, что человек, который никогда не работал в продажах или имеет незначительный опыт, читая даже самый лучший в мире скрипт, не сможет сразу привлечь много новых клиентов. Потому что читать текст не равно продавать.

Пока человек учится на своих ошибках, набивает шишки, проходит время. А если сотрудник никак не анализирует свои звонки, то работает с грубыми ошибками довольно долго. Работает до тех пор, пока его не захотят уволить. На его место возьмут такого же сотрудника с низкой квалификацией и так же дадут ему скрипт в надежде, что он будет продавать много. По всей стране несколько миллионов человек работают в продажах. И добрая половина совершенно не знают базовых принципов и правил. Это привело к тому, что к звонкам многие стали относиться с осторожностью, а в некоторых случаях — с негативом. Именно поэтому в наше время требуется серьезная профессиональная подготовка.

Вторая причина скептического отношения к скриптам — неумелая и неправильная работа по скрипту. Что значит неумелая? Это когда клиент понимает, что продавец разговаривает по шаблону или, того хуже, читает с листа. Как только ваш собеседник услышал, что вы разговариваете по скрипту, у него пропадает доверие. Именно благодаря таким продавцам у многих уже сформировано мнение, что все продавцы, как роботы, читают и впаривают.

Но значит ли, что нужно отказаться от скрипта вовсе? Конечно, нет. Хороший скрипт создается профессионалами и при грамотном использовании может повысить результаты человека в десятки раз. Работать по скрипту — это не просто какое-то непонятное требование работодателя. Он же не враг себе. Хороший скрипт — это благо для всех: клиент получает информацию в полном объеме, а продавец снижает вероятность забыть что-то сказать или спросить и повышает вероятность выполнения плана продаж. Ну а для компании это значит, что будет больше довольных клиентов, а значит, и более высокая прибыль. Но это будет происходить, только когда сотрудники работают правильно.

Главное условие работы по скрипту: собеседник не должен догадаться, что перед вами есть подсказка. Поэтому задача сотрудника — выучить скрипт наизусть и знать, что где находится, чтобы не тратить на это время. Только тогда можно отвечать естественно и непринужденно. В этом случае человек не будет ощущать, что с ним разговаривает робот, который делает паузы, пытаясь найти нужный текст.

Однако это не говорит о том, что нужно следовать тексту дословно. Зная шаблон и умея им пользоваться, всегда можно начать импровизировать и найти собственный стиль. Но это распространяется уже на более опытных сотрудников, которые и так умеют пользоваться скриптом. Что касается новых, единственный верный путь — выучить скрипт наизусть и общаться как человек, который хочет помочь клиенту, а не как работник, который спешит побыстрее, любыми способами выполнить план продаж. Общайтесь спокойно, искренне, а скрипт — это просто помощник. И если он сделан грамотно, то вы поймете, что это помогает достигать хорошего результата и помогать клиентам.

Отключение микрофона / вызов на удержание

У вас наверняка были случаи, когда вы звонили в какую-либо компанию, задавали вопрос, вас просили подождать и при этом сотрудник не отключал микрофон. В такие моменты часто можно услышать глубокие вздохи менеджера, невнятную речь: «Ага, сейчас зайду сюда… Та-ак, в оста-аток… Так, так… Ага, сейчас загрузится, сейчас подскажу… Так, вижу, ага-а-а-а».

Вот зачем клиенту слышать эти звуки? Это ненужная информация.

Еще можно услышать на фоне непонятные разговоры и смех коллег. А некоторые умудряются кричать своему коллеге что-то вроде: «Антох, глянь, пожалуйста, у нас еще остались энэски?» Все эти моменты в лучшем случае вызовут смех у клиента, а в худшем у него пропадет доверие к компании, потому что могут появиться такие мысли: «Если они микрофон отключить не могут на телефоне, то что говорить о поставке оборудования? Наверное, шарашкина контора какая-то, балаган на фоне, еще и смеется кто-то. Надо мной, что ли, смеются?»

Люди привыкли, что во всех крупных и известных компаниях разговор ставится на удержание, а когда этого не происходит, мозг начинает думать, что это странно. Гораздо приятнее слушать или тишину, или музыку.

Поэтому:

1. Если пауза займет 10 и менее секунд, достаточно сказать: «Минуту, пожалуйста, сейчас посмотрю», — и отключить микрофон (это обязательно).

2. Если пауза займет более 10 секунд, скажите: «Буквально минуту, пожалуйста, сейчас все выясню», — обязательно поставьте вызов на удержание, а после вернитесь к разговору с фразой: «Спасибо, что подождали, я все выяснил (а)».

То же касается и живых разговоров. Если клиент у вас что-то спросил и вы не знаете ответ, не нужно кричать и звать своего коллегу: «Марин, скажи, пожалуйста, где у нас лежит…» Это напоминает клиенту шарашкину контору, в которой нет никакого порядка. Если нужно что-то выяснить, тихонько подойдите к коллеге и спросите у него. Так, чтобы другие не слышали. Вот это клиентоориентированно. Вы наверняка слышали в супермаркетах, как зовут старшего сотрудника: «Галя, отмена!» или «Оля, на кассу!» Насколько приятно клиентам слушать этот ор? Ответ очевиден. Клиентоориентированно — это тихонько позвонить нужному сотруднику и пригласить его. Или позвать его лично, не крича на весь зал.

Внутренняя и внешняя информация

Часто сотрудники, чтобы не писать сообщения заново, просто друг другу их пересылают. При этом, чтобы сэкономить время, некоторые менеджеры пересылают эти сообщения своим клиентам. И очень часто в таких сообщениях находится либо лишняя информация, либо информация, которая не должна попадать к клиенту. Не стоит этого делать.

То же касается пересылки сообщений одних клиентов другим. Это нарушает конфиденциальность. Также к нарушению конфиденциальности относятся случаи, когда продавцы в качестве примера в своих презентациях пишут и озвучивают не только названия фирм, с которыми они работают, но и какие продукты эти клиенты у них покупали, как они их используют…

Зачастую это может сильно повлиять на безопасность компании, про которую вы рассказываете. И некоторые компании, которые об этом заботятся, стараются подписывать договор о неразглашении. Такие договоры называются NDA. Если у вас подписан договор NDA, вы не имеете права разглашать какую-либо информацию об этом клиенте. Но такой договор подписывают не все. Тем не менее не разглашать конфиденциальную информацию о клиентах — это клиентоориентированно. И ваши потенциальные клиенты обязательно это оценят.

— Алексей Анатольевич, я бы с удовольствием рассказал обо всех наших успехах с этой компанией, но я не могу разглашать такую информацию, потому что у нас подписан с ними NDА.

Додумывание

Часто продавцы смотрят на клиента и говорят: «Он так одет странно, он точно не купит».

Может ли человек в странной одежде позволить себе купить ваш продукт? Конечно, может. А бывают ли случаи, когда состоятельные люди одеваются не с иголочки? Конечно, бывают. Поэтому делать выводы по одежде и додумывать за клиента — это очень непрофессионально.

Еще один пример. Продавец, звоня клиенту, думает: «Ну, сейчас не сезон, поэтому он вряд ли сейчас что-то у нас купит». Тем самым он настраивает себя на неудачный исход диалога. Не нужно додумывать, просто задавайте клиенту вопросы. И он сам на них даст ответ. А попытка предположить или додумать может быть ошибочной.

Или, например, когда продавец, не выясняя ничего у клиента, говорит: «Вам, наверное, подешевле надо». И тут же у клиента возникает вопрос: «А как он понял, что мне нужно подешевле? Я что, похож на человека, у которого нет денег?» Такая фраза легко может обидеть клиента.

Продавцы сами придумывают причины, по которым, как они думают, клиент не станет покупать, хотя по факту клиент им об этом не говорил.

Переключение внимания

Представьте, что стоматолог во время лечения, вместо того чтобы уделять вам внимание, начинает болтать о жизни со своим помощником. Вам это понравится? Вряд ли. Или, например, клиент приходит на стрижку, мастер начинает работать, и тут ему кто-то позвонил. Он начинает разговаривать. Клиент ждет, пока мастер решит свой вопрос, а это, между прочим, время клиента, которое мастер позволяет себе расходовать впустую. Клиент вынужден слушать подробности его личной жизни.

Все это — демонстрация неуважения к своему клиенту. Или, того хуже, он начинает разговаривать по телефону и стричь одновременно. И клиент начинает думать, что из-за того, что мастер отвлекается, он накосячит и подстрижет хуже. Хоть это, может быть, и не всегда так, но клиенты очень часто думают именно так. Поэтому любые параллельные действия — это плохо. Клиентоориентированно — это когда все внимание на клиенте.

Теперь вы точно знаете, что такое настоящая клиентоориентированность и как она поможет вам продавать больше.