Администратор салона красоты от А до Я

Любовь Королькова

Только представьте, к вам в салон красоты пришел новый администратор.С чего начать его обучение?Эта книга — настоящий источник нужной информации по данному профилю, как для нового специалиста, так и для опытного администратора. Я разложила по полочкам — все, что нужно знать администратору, описала понятным языком и для наглядности привела множество примеров и иллюстраций.

Глава 2. «Любовь с первого взгляда» или, каким должен быть администратор?

Предзнакомство

Представьте, к вам на собеседование на должность администратора пришла кандидатка. На что в первую очередь нужно обратить внимание?

— Как она зашла — улыбнулась ли, поздоровалась ли?

— Внешний вид — укладка, макияж, одежда, маникюр, комплектация (кандидат с излишним весом не подходит).

— Дикция, тембр голоса, скорость речи.

Специально попросите ее подождать, и пусть ваш администратор понаблюдает за ней.

В какой позе она села (открытой или скрестив ноги), что она делает — сидит в телефоне, (или звонит кому-то), возможно, она даже начнет все расспрашивать или отойдет покурить (сразу «нет»).

Эти 10 минут многое вам покажут. И, как правило, первое впечатление очень важно. По своему опыту скажу часто видно сразу «да» или «нет».

Собеседование

Далее приглашаем кандидата в кабинет. Если при нем резюме — это хороший знак (ответственный человек). Если резюме нет, задаем основные вопросы.

— Сколько лет?

— Предыдущие места работы (не обязательно администратором).

— Семейное положение, есть ли дети и сколько им лет?

— Какие увлечения?

— Есть ли вредные привычки?

— Где живет кандидат?

— По 3 сильных и слабых качества. Далее даем заполнить небольшой тест:

По шкале от 1 до 5, (где 1 — минимум, 5 максимум) заполните соответствие уровня качеств, присущих вам:

— Уровень стрессоустойчивости.

— Уровень ответственности.

— Уровень дружелюбности.

— Уровень креативности.

— Уровень обучаемости.

— Уровень математического мышления.

— Уровень гуманитарного мышления.

Теперь давайте расшифруем эти понятия:

Уровень стрессоустойчивости — этот критерий нужен чтобы понять — если клиент начнет кричать (такого не должно быть — но люди бывают неадекватные), как поступит администратор, и в целом — это одно из самых важных качеств. Оценка не менее 4.

Уровень ответственности — это обязательное качество, влияющее на имидж салона. Если администратор проспит работу, кто встретит клиента? Оценка не менее 4.

Уровень дружелюбности — сможет ли администратор улыбаться каждому клиенту, даже разговаривая с ним по телефону? Клиент ждет от нас хорошего настроения. Оценка не менее 4.

Уровень креативности — не такой важный критерий, но все же приятный бонус для салона. Можно задать уточняющий вопрос, если администратор задумался. Какое последнее яркое событие он посетил? Оценка не менее 2.

Уровень обучаемости — важный критерий, потому что учиться нужно будет много. Это позволит понять, сможет ли администратор обучиться работе в специальной CRM — программе, выучить скрипты и т. д. Оценка не менее 4.

Уровень математического мышления (логического мышления) — способность не только правильно считать, но и логически компоновать запись Оценка не менее 3.

Уровень гуманитарного мышления — умение общаться и находить язык со всеми, писать посты для социальных сетей. Оценка не менее 3. Хочу отметить, что уровень математического и гуманитарного мышления не могут быть оба 5 — один критерий всегда перевешивает.

Уровень продаж — один из важнейших критериев — от умения продавать зависит 50% прибыли салона (продажа услуг и продукции для домашнего ухода). Вообще я считаю, что нужно рассматривать кандидата с опытом работы в продажах. Оценка не менее 4. Если она меньше или нужно будет, обучать продажам или не принимать такого сотрудника на работу.

В результате минимальное рекомендованное количество баллов — 28. Но стоит помнить, что, проходя тест на собеседовании, мы часто сами себе завышаем результаты.

Далее мы кратко описываем перечень обязанностей, которые выполняет администратор.

Работа на кассе. Работа в программе.

Работа с клиентами (продажи). Работа с сотрудниками

Работа на телефоне и в месcенджерах. Ведение отчетности.

Работа в социальных сетях (дополнительная опция).

Завершение собеседования

Расскажите кандидату о материальных и нематериальных стимулах работы в вашем салоне.

К материальным стимулам можно отнести зарплату (основную часть) и дополнительную (за выполнение плана). Дополнительные выплаты, например за ведение социальных сетей. Часто важным критерием является выплата зарплаты каждый день.

К нематериальным стимулам относятся:

Совместные поездки на выставки и концерты.

Празднования Дней рождений, Нового года, 8 марта.

Скидка на услуги салона (в нерабочее время) и т. д.

Покажите администратору салона, где место для хранения вещей и для обеда.

Познакомьте кандидата с сотрудниками, которые свободны в данный момент.

Позвольте кандидату почувствовать, что ваш салон может стать для него вторым домом.

Дайте кандидату время подумать, но не более 2 дней. Обозначьте, что он должен позвонить вам с любым ответом.

Возраст администратора

Одним из важных критериев является возраст администратора. Не закидывайте меня камнями, но чаще всего это не молодежь. Они слишком инфантильны, не относятся к работе серьезно, хотят получать много, а работать мало.

Лучший возраст администратора — это от 30 лет до 55 лет. Хорошо, если хотя бы одному администратору было 30 — 35 лет — он быстро реагирует, предлагает идеи развития салона.

Другой администратор может быть старше 45 — 55 лет — он идеальный исполнитель. Да-да возрастные администраторы самые ответственные. Если это администратор выходного дня — то чаще всего — это студентки до 22 лет. Им надо ставить список задач и контролировать их исполнение. Относительно пола, если это не барбершоп, то это должна быть женщина.

Испытательный срок

Если вы видите, что предварительно кандидат вам подходит, то мы предлагаем выйти на стажировку с основным администратором по несколько часов в день на 1—2 недели без оплаты с последующей сдачей экзамена. В ходе обучения администратор научится всем функциям и его не будет страшно оставить одного.

Есть второй вариант. Если вы видите, что кандидат настроен очень серьёзно, но не готов выходить без оплаты, то можно:

предложить ему выходить на полный рабочий день с полной оплатой, но при условии, что ему покажут операцию, и далее он сам будет выполнять ее (например, по скрипту — обзвон клиентов). Плюс дома необходимо будет выполнять домашние задания и сдавать их (например, выучить прайс лист, описание услуг или скрипт работы с возражениями).

При серьезном подходе основным моментам можно обучиться за 7 рабочих дней.

В данной главе я перечислила основные критерии выбора достойного администратора, которые значительно увеличат ваши шансы при собеседовании. В конце хочу дать памятку ориентир, на который следует ориентироваться.

Памятка! Сразу нет!

— Курит, выпивает.

— До 18 лет от 60 лет.

— Опаздывает.

— Не с кем оставить детей.

— Не умеет считать деньги — недостача в кассе.

— Ругается матом (на работе), неграмотно разговаривает, хамит клиентам и мастерам.

— Неопрятная внешность.

— Все время сидит в социальных сетях не по работе.

— Разговаривает на работе по личному телефону, общается с коллегами на личные темы.

— Отсутствует желание записать клиента (на следующий визит или в ближайшее время).

— Не улыбается (при личной встрече с клиентом и по телефону).

— Плохо работает — потому что в салон пришел отдыхать, а дома очень много дел и там он действительно устает. На работе выкладываться нужно по максимуму, неважно сложно вам или нет.

— Кандидат ваш родственник или близкий друг — как показывает практика лучше не мешать личные отношения с деловыми, точно поссоритесь, или вы будете «не в своей тарелке» из-за панибратского отношения. Если это родственник вашего мастера, тоже такой вариант не подходит, в случае чего уйти могут оба сотрудника. Зачем вам эти проблемы?

Да! Качества идеального администратора

— Многозадачность — человек, который не любит сидеть на месте (энерджайзер).

— Стрессоустойчивость — возможность урегулировать конфликтную ситуацию, или снизить градус напряжения и передать информацию руководителю.

— Ответственность — можно подразделить на пункты:

не опаздывать на работу самому и отслеживать, чтобы сотрудники вовремя выполняли свои обязанности.

Правильно записывать клиентов, предлагать дополнительные услуги и следующий визит, переносить запись в случае необходимости и т. д.

— Математический склад ума:

1) правильный расчет клиента,

2) правильный расчет зарплаты сотрудника

3) правильный ежедневный отчет.

— Гуманитарный склад ума — умение общаться с клиентом на общие темы и прививать любовь к салону. Дополнительный плюс — если администратор хорошо пишет тексты (например, для социальных сетей).

— Дружелюбность — приветствие, улыбка, забота (чай, кофе), путь до кабинета, фото на память, хорошее настроение, запись на следующий визит с заботой, дружеское прощание — все это важная часть сервиса.

— Креативность — новые идеи — это всегда классно!!! Акции, баннеры, контент для социальных сетей. Но важно чтобы это было экономически подкреплено.

— Обучаемость — мир не стоит на месте и если мы хотим, чтобы бизнес развивался, то и мы должны постараться (минимум раз в полгода посещать тренинги администраторов и раз в квартал вводить нововведения — акции и т.д.).

— Умение продавать — мягкая продажа услуг и продукции для домашнего ухода через заботу.

Стоит отметить, что идеального администратора найти сложно. Но некоторые критерии можно подтянуть с помощью инструментов, указанных в следующей главе.