Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию

Андрей Анатольевич Шапиро (2024)

Карта процесса-опыта — визуальный метод моделирования логики процесса и человеческих впечатлений от него. Подход пришёл на смену плоским картам путешествия потребителя (CJM) и заменяет их изящной многослойной схемой. На ней опыт участников изображается совместно с поддерживающими его процессами. Одна карта охватывает в едином изображении взаимодействия всех участвующих в деятельности людей и машин. В книге в подробностях раскрыты графическая нотация и мыслительные практики, использующиеся автором при составлении карт процесса-опыта. Подход будет особенно полезен тем, кто проектирует жизненный цикл продукта, услуги или мероприятия.

Для кого эта книга

Книга будет полезна специалистам, вовлечённым в проектирование услуги на любом этапе её жизненного цикла. Неважно, цифровая ли это услуга, традиционная или смешанная.

Создателям цифровых продуктов и услуг, работающим чаще всего в командах профессионалов разных специализаций, книга будет полезна для позиций аналитиков, дизайнеров интерфейса, проектировщиков взаимодействия, продуктовых менеджеров, разработчиков и инженеров качества.

В сфере традиционных услуг книга поможет всем тем, кто занимается планированием массовых мероприятий, управлением в сфере услуг и продаж продукта конечному потребителю. Это маркетологи, дизайнеры, руководители проектов и консультанты.

Заказчику книга поможет разобраться с тем, как читать карты процесса-опыта. Уже первые две главы дадут представление об этом, а также о том, как их самостоятельно составлять, если это потребуется. Исполнителю, которого я представляю в роли проектировщика процесса или разработчика инструментов, обеспечивающих какой-то процесс, книга даст полное руководство по методу составления карт, а вместе с тем и по проектированию работоспособной услуги.

В предметной области сервис-дизайна существует идея карты путешествия пользователя (Customer Journey Map). Однако эти карты делаются настолько по-разному, что найти чётко описанную методику не представляется возможным (Калбах, 2016). Типичные переживания начинающих касаются того, правильно ли они делают эти карты, верно ли выявляются точки опыта. С выходом этой книги оснований для переживаний остаться не должно. В ней представлен метод, раскрывающий и совершенствующий идею карты путешествия пользователя, объединяя её с сильными сторонами подходов к описанию разветвлённых процессов. Подход изложен во всех деталях с пошаговым алгоритмом, что поможет как тем, кто ищет чёткого руководства по линейным картам путешествий, так и тем, кто хочет охватить единой схематизацией все сквозные процессы в своём сервисе.