Я работаю в отеле. Сборник заданий для аттестации персонала гостиниц

Елена Петровна Борнеман, 2021

Сборник предназначен для руководителей отелей и HR менеджеров. Сборник содержит более 35 разноплановых заданий для проведения оценки квалификации, промежуточной аттестации персонала отеля, для организации обучающих программ и тренингов в отеле, а также конкурсного отбора на замещение вакантных должностей высшего звена. Сборник может быть также рекомендован для проведения практических занятий при подготовке слушателей учебных заведений по направлениям «Гостиничное дело», «Гостиничный сервис».

2. Правовое обеспечение гостиничной деятельности

Целевая аудитория: топ-менеджмент, линейные руководители, работники службы приема и размещения

Задание 2.1 Выберите один правильный ответ

1. Наименование и фирменное наименование исполнителя гостиничных услуг должно быть доведено до сведения потребителя посредством размещения информации:

а) на вывеске около входа в гостиницу;

б) в уголке потребителя;

в) на официальном сайте гостиницы;

г) не требует размещения.

2. Правила проживания в гостинице должны быть размещены:

а) в Службе приёма и размещения;

б) в каждом номере;

в) в Службе приема и размещения и в каждом номере;

г) в Службе приема и размещения, в каждом номере и на официальном сайте гостиницы.

3. Предъявленный гостем следующий документ, не может быть принят как документ, удостоверяющий личность гражданина, и дающий право на регистрацию (размещение) в гостинице:

а) паспорт гражданина СССР;

б) водительское удостоверение;

в) свидетельство о рождении;

г) паспорт иностранного гражданина.

4. Гостиница, по просьбе гостя, обязана предоставить следующие услуги без дополнительной платы:

а) доставка еды и напитков в номер;

б) вызов такси;

в) предоставление зонта;

г) предоставление кипятка.

5. Оплата за «ранний заезд» (с 0 часов 00 минут до расчетного часа) должна взиматься в следующем порядке:

а) за сутки проживания;

б) в объеме, установленном гостиницей, но не превышающем плату за половину суток;

в) не может взиматься;

г) в виде фиксированной суммы, установленной гостиницей.

6. Какого профстандарта не существует:

а) Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц;

б) Горничная;

в) Работник по приёму и размещению гостей;

г) Специалист по бронированию.

7. Какой из нижеперечисленных нормативных актов, регулирующих гостиничную деятельность, не утратил юридическую силу:

а) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования»;

б) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

в) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»;

г) Национальные стандарт РФ ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу».

8. К работе администратора службы приема и размещения не может быть допущен сотрудник:

а) не владеющий, как минимум, одним иностранным языком;

б) не имеющий специального образования;

в) не прошедший медицинский осмотр;

г) не прошедший стажировку.

9. Уборка номера в гостинице должна производиться:

а) ежедневно;

б) через день;

в) по мере необходимости;

г) по стандартам, установленным гостиницей.

10. Какой из нижеперечисленных номеров должен быть оборудован мини-кухней, предназначенной для приготовления пищи:

а) сиют;

б) джуниор-сюит;

в) студия;

г) люкс.

11. В каких помещениях гостиницы разрешается курить?

а) в специально оборудованных помещениях;

б) во всех помещениях;

в) в номерах «для курящих»;

г) на территории гостиниц курение запрещено.

12. Каков порядок взимания платы за выезд гостя после расчетного часа?

а) почасовая оплата;

б) оплата за половину суток;

в) в порядке, установленном гостиницей;

г) не может взиматься.

13. Как часто персонал гостиницы должен проходить медицинский осмотр?

а) один раз в квартал;

б) один раз в год;

в) однократно при приеме на работу;

г) в порядке, установленном в гостинице.

14. Какая из нижеперечисленных услуг может предоставляться гостиницей не в полном объеме или не предоставляться вообще?

а) уборка номера;

б) доставка корреспонденции;

в) доставка еды в номер;

г) предоставление утюга, гладильной доски.

15. Книга отзывов и предложений должна предоставляться гостю в следующих случаях (условиях):

а) по первому требованию гостя;

б) по письменному заявлению гостя;

в) с разрешения уполномоченного сотрудника гостиницы;

г) в присутствии третьих лиц.

16. Классификация средств размещения в Российской Федерации проходит в соответствии со следующим НПА:

а) Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»;

б) Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

в) Национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

г) Рекомендациями ВТО (Всемирной Туристской Организации).

17. Классификацией гостиниц в Российской Федерации предусмотрено следующее количество категорий средств размещения:

а) 3 категории средств размещения;

б) 4 категории средств размещения;

в) 5 категорий средств размещения;

г) 6 категорий средств размещения

18. При проведении процедуры оценки персонала в процессе классификации гостиниц и иных средств размещения не проверяется знание:

а) санитарно-эпидемиологических норм и правил;

б) правил пожарной безопасности;

в) инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях;

г) нет правильного ответа.

19. Гарантированное бронирование — это:

а) вид бронирования, при котором гостиница ожидает гостя до его прибытия;

б) вид бронирования, при котором гостиница ожидает гостя до определенного часа текущего дня;

в) вид бронирования, при котором гостиница ожидает гостя до определенного часа дня, следующего за днем запланированного заезда;

г) вид бронирования, при котором гостиница ожидает гостя до расчётного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.

20. Постановка на миграционный учет в отеле производится в следующем порядке:

а) все иностранные граждане, лица без гражданства, российские граждане должны быть поставлены на учёт в течение 24 часов;

б) все иностранные граждане, лица без гражданства, российские граждане, кроме граждан, зарегистрированных в регионе по месту нахождения гостиницы, должны быть поставлены на учёт в течение 24 часов;

в) все иностранные граждане, лица без гражданства должны быть поставлены на учёт в течение 24 часов;

г) все иностранные граждане, лица без гражданства, российские граждане должны быть поставлены на учёт до окончания их пребывания в отеле.

21. Требуется ли лицензия на гостиничную деятельность:

а) да;

б) нет;

в) в отдельных случаях;

г) для отдельных категорий гостиниц.

22. Является ли классификация гостиниц в Российской Федерации обязательной процедурой:

а) да;

б) нет;

в) в отдельных случаях;

г) для отдельных категорий гостиниц.

23. Сертификация гостиничных услуг в Российской Федерации является:

а) обязательной процедурой для всех средств размещения;

б) добровольной процедурой;

в) обязательной процедурой для отдельных категорий средств размещения;

г) обязательной процедурой для средств размещения с номерным фондом свыше 50 номеров.

24. При регистрации гостя в отеле гостиница обязана:

а) взять с гостя согласие на обработку персональных данных;

б) требовать оплаты услуг в полном объеме;

в) проводить гостя до номера;

г) все ответы верны.

25. Сколько категорий номеров утверждено Системой классификации гостиниц в Российской Федерации:

а) 5;

б) 8;

в) 10;

г) 12.

Задание 2.2 Прокомментируйте ситуацию, опираясь на нормы законодательства в области предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации:

1. В гостинице установлен расчётный час (время выезда из отеля) — 10:00, время заезда в гостиницу — 8:00. Правомерно ли такое решение?

2. Гость забронировал номер в отеле с 15 по 18 марта по гарантированному бронированию. Стоимость номера — 3000 руб./сутки. Самолёт гостя задержался, поэтому он заехал в отель только 16 марта. Сколько должен заплатить гость и почему?

3. Гость заселился в номер в 22:00 и заплатил за сутки проживания. Выезжает из номера на следующий день в 14:00. В гостинице установлен расчётный час — 12:00 и посуточный тариф. Администратор СПиР предъявляет гостю счёт на оплату позднего выезда в размере 0,5 суток. Гость отказывается его оплачивать, т.к. он пробыл в номере менее 24 часов. Кто в этой ситуации прав?

4. Расчётный час в загородной гостинице 14:00. Время заезда в гостиницу 17:00. Есть ли здесь нарушение?

5. Гость прожил в номере несколько дней. По выезде ему предъявлен счёт за дополнительные услуги:

— стирка белья,

— завтрак в номер,

— ежедневная побудка,

— заказ такси,

— доставка в номер цветов,

— доставка в номер корреспонденции.

Какие из вышеперечисленных услуг гость не обязан оплачивать?

6. Иностранный гость желает продлить своё пребывание в отеле, но у него закончился срок действия визы. Каковы действия сотрудника службы приёма и размещения?

7. Какое из нижеперечисленных оснований будет являться обоснованным и правомерным для отказа в допуске к работе соискателя на должность менеджера службы приёма и размещения в отеле категории «Пять звезд»:

— отсутствие опыта работы в данной должности;

— отсутствие профильного образования;

— отсутствие медосмотра;

— отсутствие знания двух иностранных языков;

— отсутствие стажировки.

8. Правила проживания в гостинице N:

— расчётный час — 8:00;

— регистрация российских граждан в отеле на основании паспорта гражданина РФ или загранпаспорта;

— стоимость бронирования — 10% тарифа за первые сутки;

— размещение с животными запрещено;

— за курение в номере взимается штраф 1000 руб.

Какие пункты Правил неправомерны?

9. Гость желает оплатить номер и все дополнительные услуги по счёту при выезде из отеля. Вправе ли гостиница настаивать на оплате до оказания гостиничных услуг?

10. Гость забронировал номер с 15 по 20 апреля. Стоимость номера — 2000 руб./сутки. Расчётный час — 12:00. Оплата раннего заезда и позднего выезда — 0,5 стоимости номера за сутки, согласно установленным в гостинице Правилам проживания. Фактически гость прибыл в отель 16 марта в 5:00, а выехал 19 марта в 19:00. Сколько должен заплатить гость, если его бронирование было негарантированным? Сколько должен заплатить гость, если его бронирование было гарантированным, и он предупредил администрацию о досрочном выезде?

11. Гость забронировал номер по гарантированному бронированию на 1 сутки, но в гостиницу не прибыл. Каковы действия гостиницы?

12. Правила проживания в гостинице N:

— время заезда в отель — 18:00, время выезда из отеля 16:00;

— оплата за ранний заезд и поздний выезд взимается в размере полной стоимости номера за сутки;

— завтрак не входит в стоимость проживания;

— оплата за проживание вносится в полном объеме при заезде.

Какие пункты Правил неправомерны?

13. На момент регистрации гостя в отеле у него отсутствует паспорт гражданина РФ, но есть его копия, а также водительское удостоверение. Каковы действия администратора службы приёма и размещения?

14. Гость жалуется на головную боль и просит дать ему анальгетик. Каковы действия администрации отеля?

15. Гость хочет поселиться в гостиницу на 6 часов. Администратор не отказывает гостю в поселении, но требует оплаты за полные сутки, мотивируя это тем, что в гостинице не предусмотрен почасовой тариф. Правомерны ли действия администратора?