Секрет больших продаж в автосалоне

Константин Монэ

Книга адресована в первую очередь собственникам и руководителям дилерских центров, которые хотят увеличить поток новых клиентов, увеличить количество продаж, реанимировать клиентскую базу. Материал представлен максимально практично, без скучной теории.

Грустная история и продавцы-актёры

Недавно встретил знакомого (у него своя автомойка) и он мне рассказал забавную историю о том, как он покупал новую машину.

Скорее всего — эта история не забавная, а очень даже грустная и поучительная. Она о том, как дилерскому центру не нужны клиенты, деньги и репутация.

И сейчас поделюсь с тобой этой историей.

«Взял я наличными четыре с половиной миллиона и поехал покупать жене на день рожденье подарок — НОВУЮ МАШИНУ. С маркой и модеью мы определились.

Решено! Это — Мерседес.

Приезжаю в дилерский центр. Ну, думаю, сейчас без всяких проблем меня обслужат и выеду я на новеньком мерсе. Но это казалось мечтой. Не тут то было.

Захожу в автоцентр, а на ресепшен симпатичная девушка сидит. Нет, она не сидит, она — ВОССЕДАЕТ! Огромных размеров корона на её голове мешает с простым людом общаться.

Другим сотрудникам салона тоже было не до меня.

Подумаешь, приехал покупать, не до моих желаний. Своих дел у них в центре полно, а тут я свалился да ещё и с наличными.

Посмотрел я на эту богодельню и отправился в другой салон. Авось там поприветливее встретят. Приехал в другой центр и там встретили меня, как дорогого гостя (в подробности впадать не буду)

В итоге я с радостью распрощался со своими миллионами».

***

Продавцу автомобилей совсем не обязательно иметь супер привлекательные черты лица и комплекцию Апполона — он не на подиуме. А вот опыт, опрятная одежда, искренность, внимательность и та самая харизма не помешают.

Хороший, да нет же — лучший продавец автомобилей — это настоящий актёр или актриса.

Только актёры на сцене играют, а продавец играет в реальной обстановке И каждый раз эта реальная обстановка меняется. И он без труда перестраивает сценарий под нового клиента, потому что он мастер своего дела.

Он не будет смотреть, как одет человек и тут же ставить «клеймо», потому что знает: «Чем счастливее люди живут, тем проще они одеваются» (не путайте просто со словом дёшево)

Продавец-актёр радушно встретит клиента, подружится с ним, потребости ненавязчиво выведает, а затем плавно подведёт к следующему шагу, который в итоге приведёт к подписанию соглашения.

Это и есть — высший пилотаж актёрского мастерства.

Только такие навыки на голову не сваливаются. Наработать их надо. Разница бывает лишь в потраченном времени. Одному легче даётся, другому — сложнее освоить эти навыки.

А теперь, чтобы эффективнее овладеть мастерством продаж — расскажу, примерный ход мыслей стандартного клиента.

Первое, что делает клиент, так это оценивает менеджера, в мыслях отвечая себе на вопросы: «Нравишься ли ты мне?»

«Хорошо ли разбираешься в машинах?»

и «Можно ли тебе доверять?»

Далее клиент оценивает дилерский центр. Здесь возникают другие вопросы: «Оправдывает ли он мои ожидания», «Нравятся ли мне те правила, по которым он работает?»

Третье — это оценка покупателем самого продукта. «Какие проблемы решает покупка машины?», «Какие проблемы может принести?», « Чем она отличается от предложений конкурентов?».

Четвёртое — это принятие цены. «Выгодная ли это покупка в сравнении с предложениями конкурентов?», «Хорошее ли это вложение денег?»

И последее, пятое, что волнует клиента, так это сроки, время покупки: «Как быстро мне надо принять решение о покупке», « Повременить с покупкой или принять решение прямо сейчас?», «Удастся ли сьэкономить денег, если куплю машину сейчас?»

Задача менеджера как раз и заключается в том, чтобы клиент принимал правильные решения по этой выстроенной схеме.

Очень часто (но не всегда) клиенты, которые покупали машины в автосалоне имеют негативный опыт. Они уже покупали новую — крашеную машину и допопции, без которых можно было легко обойтись.

С ними работать сложнее.

И поэтому твоя задача — изменить отношение клиента в другую сторону, чтобы заработать доверие, а впоследствии и лояльность.

Первое — ты должен знать, о чём говорить (подготовленная презентация, скрипт разговора, сценарий) тебе необходимо этим запастись.

Итогом твоей удачной беседы, будет подписание соглашения на покупку. Пусть даже не после первого посещения клиентом автосалона.

Если ты хочешь от клиента обязательств на миллион, то необходимо установить с ним отношения на миллион.

Итак: переходим к конкретным действиям. Они не являются полной инструкцией, а лишь небольшие наброски.

Клиент входит в салон — подойдите к нему с уверенным видом (не с заносчивым) и улыбкой на лице. Первое впечатление очень важно, он тебя оценивает. Клиент должен почувствовать твою искренность и экспертность.

Поприветствуй его дружественным рукопожатием.

Если клиент первым не проявляет инициативы, то задай вопрос:

«Какую машину вы присматриваете или хотите приобрести?» (если клиент идет на контакт — формируй потребности).

Второй вариант подходит для клиентов, которые не любят общаться (для закрытых людей).

Действуй так: подойди к клиенту, поприветствуй: «Добрый день, я менеджер, моё имя Алексей. Затем предложи ему свою визитную карточку (потому как клиент может не запомнить имя) и скажи: «Да, кстати, мой стол (указываешь рукой) с жёлтым флажком (даёте ориентир), так что осмотритесь и когда вы увидите то, что вам по душе или у вас появились вопросы — смело подходите ко мне или позовите меня. С удовольствием отвечу на все ваши вопросы».

В некоторых случаях клиент, прогулявшись по салону, обратится к тебе. А возможно покинет салон, не поговорив с тобой (это зависит от того, на какой стадии решения он находиться).

Большим плюсом в этой ситуации будет то, что у клиента останется визитная карточка, где указано твоё имя, фамилия и телефон.

Он сможет в любой момент тебе лично, а не салону, задать вопросы, которые появились у него в голове.

Клиенты общаются не с автосалоном, а людьми которые там работают.

* * *

А это небольшой отрывок из книги Ли Якока «Карьера менеджера» о том, как теряют клиентов.

На нас обрушивался поток писем от недовольных клиентов, навестивших дилерские пункты «Крайслера». В них в частности, говорилось: «От этих ваших продавцов ничего невозможно добиться» или «Я прочитал рекламу, где меня приглашали зайти и сравнить. Я зашел в салон „Крайслера“, но там не с кем было говорить. Все продавцы либо пили кофе, либо читали газеты с результатами автогонок. И что мне прикажете делать?» Каждый раз, получая такие письма, я просто выходил из себя от злости, что мы теряем клиентов, которые действительно хотят иметь с нами дело.

P.S. Уверен, что сейчас нет ни единого шанса так вести себя с клиентами.

Подтверждением для тебя будет цитата из книги Карла Сьюэлла «Мы должны работать тогда, когда хотят они, а не тогда, когда хотим мы»