Сборник стандартов обслуживания для инженерно-технической службы в гостинице

Юлия Полюшко

Данный сборник представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала инженерно-технической службы в гостинице.

Стандарт «Стрессоусточивость и культура речи»

Спокойствие в стрессовых ситуациях: Персонал должен обладать способностью сохранять спокойствие и сосредоточенность при возникновении стрессовых ситуаций, таких как аварии или нештатные ситуации.

Эмоциональный контроль: Умение контролировать свои эмоции и выражать их адекватно во всех ситуациях, в том числе при взаимодействии с коллегами и гостями.

Эффективное общение: Соблюдение культуры речи и проявление уважения при общении с коллегами и гостями, включая ясное и понятное выражение мыслей и идей.

Понимание аудитории: Умение адаптировать свой стиль общения в зависимости от аудитории, учитывая их потребности, культурные особенности и уровень понимания.

Слушание и эмпатия: Проявление уважения к собеседнику путем активного слушания его точки зрения и проявления эмпатии к его чувствам и потребностям.

Ясность и конкретность: Использование ясного и конкретного языка при общении, избегая двусмысленности и недоразумений.

Профессиональный тон: Сохранение профессионального тона и стиля общения, даже в случае возникновения конфликтных ситуаций или давления со стороны гостей.

Обучение и тренинги: Проведение тренингов и обучения персонала по развитию навыков стрессоустойчивости и культуры речи для повышения качества обслуживания.

Обратная связь и саморазвитие: Постоянное получение обратной связи от руководства и коллег по поводу качества коммуникации и работа над собой для улучшения навыков.

Поддержка коллег: Поддержка и содействие коллегам в развитии и улучшении их навыков коммуникации и стрессоустойчивости, создание дружественной и поддерживающей атмосферы в коллективе.