47 Ронинов ECOM-логистики

Леонид Карпов (2024)

Что бы правильно подобрать оператора доставки для своего интернет-проекта нужно знать в каких параметрах вести сравнение. В мире электронной логистики есть 47 "ронинов", которые хотят обрести своего "хозяина", который их оценит и будет правильно их применять. Именно обо всех 47 "ронинах" (параметрах оператора доставки) я и поведу речь на страницах этой книги. Как их анализировать и применять для сравнения операторов доставки, тоже научу. Параллельно рассмотрим какие бывают виды перевозчиков для электронной торговли, чем они сильны, чем слабы. Поделюсь собственным опытом (20 лет в логистике, 7 лет в электронной), на примерах личного взаимодействия с двадцатью операторами доставки (на двух крупных интернет проектах). Простым языком, без груды данных, как говорится — "на пальцах".

#2 Личный кабинет отправителя

Как гласит древняя народная мудрость электронной логистики:"Если ты на сайте оператора доставки, то где то рядом должен быть вход в личный кабинет".

Личный кабинет отправителя — это сервис на базе сайте оператора доставки, в котором отправитель управляет своими заказами, оформленные с доставкой через определенного перевозчика.

При схеме, когда интернет-магазин работает с перевозчиком напрямую без интеграторов и агрегаторов, количество личных кабинетов будет соответствовать количеству подключенных операторов доставки.

Если интернет-магазин работает с интегратором или агрегатором, то личный кабинет будет один (об этом более подробно говорил в главе"Прямой контракт или агрегатор").

Естественно, если интернет-магазин работает с единственным перевозчиком, то у него будет так же один личный кабинет. Но это при условии, если перевозчик полностью закрывает все параметры интернт-магазина.

Совет: Работать только с одним логистическим партнером, из-за того что это проще (один личный кабинет) не стоит. Один партнер может в любой момент"лечь"(технический сбой сервиса, при котором оформление заказов на доставку будет невозможно) и вы с единственным оператором доставки превратитесь в"тыкву".

Рекомендую, даже если для вашего ресурса процесс интеграции не совсем прост, сразу после подключения первой трансопртной компании, подключать следующую.

Даже если у вас нет необходимости в улучшении сервиса доставки — резервная компания должна быть. Это может быть универсальный перевозчик, такой как Почта России, например. Он в любом случае расширит вашу географию, и будет страховать в случае"падения"флагманского оператора доставки.

Так или иначе, сейчас мы рассматриваем не количество личных кабинетов, а именно их качество, которое имеет не последнее значение при выборе оператора доставки.

Найти вход в личный кабинет можно обычно в правом верхнем углу сайта оператора доставки.

Обычно, после перехода по кнопке"Личный кабинет"необходимо заполнить некую регистрационную форму в которой плюс-минус содержатся:

1. ИНН

2. Юридическое наименование вашей компании

3. Контактный телефон

4. Контактный e-mail

5. Наименование/адрес интернет-магазина

6. ФИО контактного лица

Возможны варианты, когда данных потребуется больше, а возможно попросят для начала только телефон.

По опыту, доступ в личный кабинет не всегда получается получить без предварительных переговорах с оператором доставки, потому что зачастую он привязывается к ИНН интернет-магазина. Это может быть классическое заключение договора, а может упрощенное согласие с условиями оферты. И во втором случае возможно попасть в личный кабинет сразу без, как говорится, лишних разговоров.

Так или иначе, перед тем как заключать договор с оператором доставки, обязательно нужно проверить юзабилити личного кабинета. Не факт, что если вам было комфортно на сайте логистической компании, вам так е комфортно будет и в личном кабинете. Интерфейс может вообще не соответствовать логике сайта, а идти вообще отдельным продуктом.

Что нужно понимать, когда знакомишься с личным кабинетом оператора доставки.

Оформление заказа в ручном режиме

Я всегда пытаюсь понять при знакомстве с личным кабинетом это как оформляется заказ в ручном режиме. В этой операции задействованы основные принципы логики личного кабинета оператора доставки. Если вам интуитивно понятен процесс оформления заказа, то уже есть огромная надежда, что вы"подружитесь"с личным кабинетом. Но если у вас появились"проблемки"при оформлении заказа, то это первый звоночек, что разработчики где-то не доработали и возможно в других вопросах, так же есть пробелы. В этом случае, конечно же не стоит сразу бежать от оператора как от чумы. Нужно попробовать разобраться с логикой оформления заказа и там нечего сложного нет.

Основным минусом оформления заказов в ручном режиме является ввод большого количества данных.

Так же будет не лишним понимание того, есть ли возможность оформлять заказы с помощью загрузочного файла, который позволяет довольно оперативно загружать в личный кабинет оператора любое количество заказов за короткий промежуток времени.

Чаще всего это файл в формате Excel, который имеет чаще всего индивидуальную форму оператора доставки. Он обычно находится доступным для скачивания на странице оформления заказа.

Знакомство с данным файлом обязательно. Нужно так же понимать насколько прост он в заполнении.

Ручное оформление заказа для интернет-магазина до сих пор не архаизм, потому как в жизни я видел очень много случаев, когда обмен данными через интерграционный модуль или API временно может быть не доступен и в таком случае, ручной режим выручает и заказы в обычном режиме отправляются к своим получателям.

Автономность работы

Далее нужно понимать степень автономности которой обладает личный кабинет.

Под автономностью подразумеваю, всё что понадобится вам для управлением заказом без участия службы поддержки оператора доставки. Другими словами, это возможности личного кабинета выполнять задачи по управлению заказами без участия службы поддержки оператора доставки.

Например, вам нужно поменять дату доставки заказа.

Есть три варианта сценария.

Первый вариант — вы сами с помощью функционала личного кабинета оператора доставки"проваливаетесь"в заказ и изменяете данный параметр (или какой то другой, если речь идет еще о каких-то рабочих ситуациях).

Второй вариант — все манипуляции с управлением заказа (кроме его отмены, хотя и это может быть вам не доступно) происходят через менеджера службы поддержки оператора доставки. Личный кабинет в этом случае имеет функцию информационного табло.

Третий вариант — личный кабинет имеет возможность частичного управления заказом, а часть функций берет на себя поддержка оператора доставки.

Исходя из этого — личные кабинеты операторов доставки делятся на:

1. Автономные — в которых вы можете управлять заказом без помощи персонального менеджера. Все опции есть в интерфейсе и логист интернет-магазина, по сути, сам дерижирует заказами.

Плюсы — не нужно дозваниваться (дописываться) вашему персональному менеджеру ожидая того, что бы он на своей стороне нажал на кнопку и изменил ход истории заказа.

Минусы — вполне допускаю, что какой-то неблагонадежный сотрудник может наделать дел в этом личном кабинете. что потом устанешь исправлять. Но это больше такой субъективный минус и никак не должен умолять технологических заслуг оператора доставки. А так же нагрузка на личный кабинет может вызывать некоторые осложнения в работоспособности сервиса.

2. Базовые — в которых у вас есть все стандартные опции — создание заказа, отмена заказа, мониторинг статуса заказа.

Плюсы — минимум обучения для работы на таком сервисе. Все манипуляции с заказом выполняются путем отправления запросов (тикетов) на оператора доставки.

Минусы — зависимость от оператора доставки и его быстродействия при обработке запросов (тикетов).

3. Расширенные — это такие личные кабинеты, в которых есть некоторые функции, которых нет в базовых, но все-таки не полностью автономные. То есть оператор доставки дает возможность управлять своим заказом интернет-магазину, но оставляет за собой эксклюзивное право на изменение определенного перечня опций, по которым интернет-магазин так же может делать запросы и тикеты.

Документация

Помимо функционала, я всегда интересуюсь возможностью выгрузки из личного кабинета всевозможной документации:

1. Отчеты за период (детализация по заказам).

Эта аналитика вам здорово поможет на начальном этапе, пока вы не запилите все интересующие вас отчеты.

2. Счета на оплату (в том числе их самостоятельное формирование).

Выгрузка этой документации прямо из личного кабинета поможет вам оперативно оплачивать услуги доставки и не тратить время на запрос и ожидание этих документов от персональных менеджеров.

3. Рекламационная документация (форма для оформления претензии к качеству перевозки).

Иногда для оформления претензии нужны различные бланки. В компьютере не всегда их можно быстро найти, если раньше их и скачивал, поэтому удобно, когда они всегда под рукой, а именно в рабочем личном кабинете.

4. Накладные и этикетки.

Данные документы есть практически во всех личных кабинетах, но желательно этот момент так же проверить

5. Реестры отгрузки.

Очень удобные для отгрузки документы, которые формируются на момент передачи заказов в транспортную компанию (или заранее, о времени вы договариваетесь на берегу перед началом сотрудничества). В них зачастую вы видите полный список заказов, которые необходимо передать на доставку на определенную дату.

Для удобства, реестр так же содержит количество отгрузочных мест, что существенно облегчит процесс передачи заказов и сократит время на всевозможные поиски и"разборки"с транспортной компанией, в случае, если какой-то заказ не найдут при распределении на сортировочном центре оператора.

Быстродействие

Ко всему прочему, при знакомстве с личным кабинетом, необходимо оценить его быстродействие:

1. Прежде всего, как сам сервис"ворочается"(как долго загружается при входе).

2. Подвисает или нет, при переходе между разделами кабинета.

3. Как быстро новый заказ появляется в списке отправлений (моментально или через минуту).

4. Как быстро меняется статус (это иногда нельзя понять при первой эксплуатации кабинета, если отправление не двигается).

Быстродействие личного кабинета будет прежде всего влиять на скорость управления заказами. Иногда всё решает минута, а сервис настолько медленный, что не может выполнить оперативную задачу при ее назначении.

Поэтому данный фактор тоже нужно понимать при знакомстве с оператором доставки, что не было"приятного"сюрприза уже после подписания договора.